Zappos: эволюция циничного лирика, манипулирующего счастьем (рецензия)

Прочитал книгу про успех Zappos. Как было не прочитать, если она пользуется огромной популярностью среди менеджеров и владельцев интернет-бизнеса! На первой екоммерс-конференции в РБ ее упоминали только со сцены раз пять:)

Мои выводы после прочтения, если вкратце: книжка, конечно, про бизнес, про оптимизацию процессов в нем, про «нестандартный» подход к организации работы команды… Но намного больше эта книжка повествует о личностном росте главы Zappos. Его постоянная внутренняя борьба между двумя подходами к управлению — принуждением и сотрудничеством — вот ее основа. Дальше — много цитат и пояснений, почему я сделал такой вывод.

Команда или семья?

Книжка разделена на три логические части, связанные с осознанием автором некоторых идей со временем. Все эти части после прочтения для меня свелись к одному вопросу: команда или семья?

Вначале это было ни то, ни другое. Затем на дружеской вечеринке рабочей пьянке очередном корпоративе «все помещение стало как единая многотысячная семья, а диджей был ее главой». Позже это развилось в отношение «мы делаем упор на нашей корпоративной культуре, потому что мы одновременно и команда, и семья». Кажется, все логично. Возможно ли такое на самом деле — чтобы огромная команда стала семьей, а не наоборот?

Автор приводит следующие критерии, по которым он понимает, что это так: есть лучшие члены команды, они сами стремятся к гармонии и обучают лучшим практикам остальных, все общаются за пределами офиса и отдыхают вместе, а главное — доверяют друг другу.

По сути, это базовые положения в стратегии сотрудничества.

Эта цитата внушает уважение. В такой компании действительно хочется работать.

Список ключевых ценностей для книжки получился огромным, поэтому, чтобы сконцентрировать внимание читателей, его сократили до десяти пунктов. Семейные ценности в списке идут под номером семь:

И все было бы хорошо, если бы не одно но. Которое возникло, когда пришлось принимать решение о сокращении персонала.

Что не так в этой цитате? Сокращение не было реальной необходимостью. В первую очередь это было требование венчурного фонда, основанное на общих прогнозах развития рынка.

И в этой критической ситуации становятся видны первые нестыковки описываемой «семейной» модели.

Понимаете к чему я?..

Про семейные ценности и четыре ноги

Однажды читал детям книжку про собак. У автора жили два лабрадора, и он описывал всякие забавные приключения с ними, их поведение и то, как собаки в принципе помогают нам понять разные жизненные принципы. Очень гуманистическая и добрая книжка, в общем.

Она такой и была, пока… одна собака не заболела. На случайном осмотре у ветеринара ей поставили диагноз: рак почки. Автор вернулся домой в расстроенных чувствах. Не спал всю ночь. На утро взял собаку и отвез ее на природу — она всегда радовалась подобным вылазкам. На природе собака бегала и резвилась. Приехав обратно в город, автор отвез ее к ветеринару и… усыпил. Весь в слезах.

Но на этом история не закончилась. Через полгода его второму лабрадору на осмотре у ветеринара поставили точно такой же диагноз! Что ж, с ним принимать решение было проще — второго собаку автор усыпил уже быстрее. Но тоже плакал.

Но и на этом история не закончилась! Через некоторое время автор нашел себе новых друзей — взял к себе на воспитание двух новых щенков…

Что говорит о подобных ситуациях директор Zappos?

Мне кажется, здесь очевидна подмена понятий.

Корабль «ваш», потому что вы — его матросы — можете подержаться за руль, а также самостоятельно тянуть его за собой по воде, песку и любой другой поверхности. Мы — ваши капитаны — даем вам такое право. Мы хотим, чтобы вы были счастливы, и для этого даже учим вас добиваться счастья.

Соответственно, при этом ценятся не просто результаты работы, а процесс, который должен быть искренним и «душевным». Ведь именно процесс помогает давать правильное воспитание и минимизировать риски семейных скандалов.

Этот статус в скайпе у одного топ-менеджера не менялся уже 5 лет:)

Ситуация, когда слова директора в статусе скайпа аля «People are the main company asset» вызывают только ухмылку, знакома, пожалуй, многим. Риски такой ситуации описаны верно. И инструмент для снижения этих рисков в принципе приводится хороший:

Вот только со временем  базовые постулаты стратегии сотрудничества трансформируются во что-то совсем другое :

11-летний канал продвижения? Что-то в духе пожизненных японских и китайских корпораций?..

Просто добавь воды дайте им счастья!

Лично мне сразу на ум пришла потрясающая книжка «Плохо сделано в Китае» (кстати, очень рекомендую почитать). И вот эти цитаты из нее:

Средняя зарплата китайского рабочего на производстве 100$, работают там без выходных и за колючей проволокой — в буквальном смысле этого слова, не выходя неделями за территорию завода. И сотрудники счастливы, потому что в своих деревнях у них нет возможности работать вообще!

Однако риторика китайского директора завода не предназначена для ушей его сотрудников. А вот в случае с руководителем Zappos эта риторика именно для ушей сотрудников и предназначена.

Люди вообще часто выдают желаемое за действительное ради собственной выгоды. «Слегка подкорректировать увиденное или услышанное — это нормально, небольшие искажения истины являются, так сказать, неотъемлемым атрибутом профессиональной деятельности. Все предприятие, на котором трудится 30 000 человек, держится на одном руководителе проекта, настоящем супермене — отлично!» *

Тони Шей в этом смысле намного умнее. Он никогда не говорил, что он главный диджей супермен. Наоборот, он отдает эту честь — считать себя главными — своим сотрудникам. Для него важнее не это, а факт — ведь что бы кто ни думал, по факту именно он является главным диджеем, он получает основные «сливки» в «семье». Быть влиятельным или оказывать влияние?

Тони Шей достиг первого через второе и говорит: дайте людям счастье, как это делаю я, и они с радостью сами сделают вас богаче.

Странно, что в восторженных отзывах о книге «Zappos: доставляя счастье» никто не цитирует один абзац:

Компания без кредита просто не выжила бы. Вся успешная бизнес-модель свелась к тому, чтобы вовремя получить чужие деньги под хорошие условия. Все заработанное до этого Тони Шей по сути спустил на ветер. Мне кажется, это тоже кое о чем говорит.

Тревожность, чувство стыда — при чем здесь счастье?

Недавно в новостях писали про то, что среди сотрудников и менеджеров в западных компаниях — не просто пропасть в доходах, а пропасть в миропонимании. При этом обычные люди склонны «спихивать» вину за свое текущее положение скорее на своих соседей, с которыми они ближе по статусу.

Большинство чаще волнует их относительная позиция в обществе, чем абсолютная — люди согласны скорее зарабатывать $10 тысяч в год, если коллега будет зарабатывать $7 тысяч, вместо $13 тыс, если коллега заработает $15 тысяч.

В книжке «Будущее работы» в главе «Новые бедные» я нашел более подробное объяснение этому феномену.

При этом результаты исследований мотивации на работе говорят, что ощущение счастья практически не коррелирует с увеличением дохода и не передается через связи на работе, но отлично передается «друзьями по отдыху».

Соответственно,  лучший способ использования денег как мотиватора — это платить людям достаточно, чтобы они не думали о деньгах, а думали о работе, и стимулировать их общение вне рабочего места, создавая общие ценности . При таком подходе производительность начинает зависеть всего от трех факторов: автономии, стремления к мастерству и наличия цели.

Не кажется ли вам, что такие люди, как глава Zappos, просто осознали и воплотили в жизнь описанный выше феномен раньше других?

Моя оценка книги Тони Шея «Zappos: доставляя счастье»

Вообще, я был бы рад ошибаться. Мой скептицизм не относится к использованию стратегии сотрудничества в бизнес-моделях — он скорее связан с практикой внедрения описанных в книге идей последователями Zappos (которых немало), выбирающими этот путь просто как манипуляцию людьми, которые «в условиях счастья склонны повышать надои» :/

В книге много вдохновляющих тезисов, но не оставляет ощущение, что под маской стратегии сотрудничества и «семейных ценностей» в жизни ее автора либо его топ-менеджеров скрывается все та же стратегия принуждения.

С другой стороны, описанный подход выглядит феноменальным для многих бизнесов, вообще скорее ориентированных на стратегию рабства.

Книга «Zappos: доставляя счастье» для меня — это описание развития жизненных принципов человека, ищущего свой путь в новой среде. Каким станет он через 10 лет? Каким станет его компания через 10 лет? Хочется верить, что ему все-таки удастся уйти от манипуляций и построить действительно новую работающую образцовую модель, использующую стратегию сотрудничества.

Книгу — несмотря на все вышесказанное — советую прочитать: она наводит на размышления и как минимум заставляет задуматься о своем месте в этом мире;)

* цитата по книге Карстен Бредемайер, «Черная риторика»