20 Мар, 2014

Zappos: эволюция циничного лирика, манипулирующего счастьем (рецензия)

Прочитал книгу про успех Zappos. Как было не прочитать, если она пользуется огромной популярностью среди менеджеров и владельцев интернет-бизнеса! На первой екоммерс-конференции в РБ ее упоминали только со сцены раз пять:)

Мои выводы после прочтения, если вкратце: книжка, конечно, про бизнес, про оптимизацию процессов в нем, про «нестандартный» подход к организации работы команды… Но намного больше эта книжка повествует о личностном росте главы Zappos. Его постоянная внутренняя борьба между двумя подходами к управлению — принуждением и сотрудничеством — вот ее основа. Дальше — много цитат и пояснений, почему я сделал такой вывод.

Рецензия на книгу Тони Шей Доставляя счастье

Команда или семья?

Книжка разделена на три логические части, связанные с осознанием автором некоторых идей со временем. Все эти части после прочтения для меня свелись к одному вопросу: команда или семья?

Вначале это было ни то, ни другое. Затем на дружеской вечеринке рабочей пьянке очередном корпоративе «все помещение стало как единая многотысячная семья, а диджей был ее главой». Позже это развилось в отношение «мы делаем упор на нашей корпоративной культуре, потому что мы одновременно и команда, и семья». Кажется, все логично. Возможно ли такое на самом деле — чтобы огромная команда стала семьей, а не наоборот?

Автор приводит следующие критерии, по которым он понимает, что это так: есть лучшие члены команды, они сами стремятся к гармонии и обучают лучшим практикам остальных, все общаются за пределами офиса и отдыхают вместе, а главное — доверяют друг другу.

По сути, это базовые положения в стратегии сотрудничества.

«Лучшие члены команды оказывают положительное влияние на каждого, с кем сталкиваются. Они стараются бороться с любыми проявлениями цинизма и негативного отношения к людям. Лучшие члены команды — те, кто в любой обстановке стремится к гармонии со всеми окружающими. Мы верим, что лучшими командами являются те, члены которых не только работают вместе, но также общаются и за пределами офиса. Многие лучшие идеи, возникшие в компании, стали прямым следствием неформального общения сотрудников. Например, в ходе дружеской болтовни после работы родилась мысль написать книгу о корпоративной культуре. Мы больше чем команда — мы семья. Мы присматриваем друг за другом, заботимся друг о друге и готовы очень многое сделать друг для друга, потому что мы верим друг в друга и доверяем друг другу. Мы работаем вместе, но и отдыхаем вместе. Наши узы простираются намного дальше, чем типичные отношения сотрудников, которые можно увидеть в большинстве других компаний.»

Эта цитата внушает уважение. В такой компании действительно хочется работать.

Список ключевых ценностей для книжки получился огромным, поэтому, чтобы сконцентрировать внимание читателей, его сократили до десяти пунктов. Семейные ценности в списке идут под номером семь:

«Формально мы определяем корпоративную культуру Zappos как набор из десяти ключевых ценностей, которые заключаются в том, что мы стремимся:
… 7. Создавать позитивный командный дух и семейную обстановку.»

И все было бы хорошо, если бы не одно но. Которое возникло, когда пришлось принимать решение о сокращении персонала.

«У нас есть возможность сделать компанию еще здоровее, чем раньше. Если мы придумаем инновационные, творческие способы увеличить выручку, прибыль и денежный поток, то потратим средства в соответствии с приоритетами, основанными на наибольшей пользе для компании. Возник вопрос: будет ли еще один раунд сокращений после Нового года? Пока делать это не планируется. Когда на прошлой неделе мы сократили 8% персонала, мы выбрали эту цифру, опираясь на наши текущие финансовые прогнозы, потому что полагаем: в результате издержки снизятся достаточно для того, чтобы пережить 2009 год. Как я заметил в своем предыдущем письме, это сокращение было упреждающим шагом, позволяющим нам остаться прибыльными и сохранить положительный денежный поток в 2009 году.»

Что не так в этой цитате? Сокращение не было реальной необходимостью. В первую очередь это было требование венчурного фонда, основанное на общих прогнозах развития рынка.

«На встрече в [венчурном] фонде со всеми портфельными компаниями (в том числе Zappos) было заявлено ясно: как можно больше сократите расходы и как можно скорее добейтесь прибыльности и положительного денежного потока… К счастью для Zappos, мы находимся в гораздо лучшем положении, чем многие другие компании. В отличие от них мы все еще растем, у нас есть прибыль и положительный денежный поток.»
«В прошлом году наш  оборот составил 840 миллионов долларов, а в этом мы прогнозируем получить выручку в районе миллиарда… Поэтому мы сокращаем персонал на 8% , но из-за того, что делаем это заранее, можем позаботиться о сотрудниках и предложить им больше, чем стандартное выходное пособие в размере двухнедельной зарплаты (или увольнение вообще без пособия)..»

И в этой критической ситуации становятся видны первые нестыковки описываемой «семейной» модели.

Представьте, что ваша компания — это реальная семья. Мама, папа, дети, двоюродные братья и сестры, тети и дяди, и т.д. Вы всех их взяли на работу. Потом взяли кредит, чтобы они могли работать, развиваться сами и развивать компанию. И вот ваш кредитор начинает настойчиво советовать: продажи-то у вас растут, но рынок в целом ведь падает — а избавьтесь-ка вы от 10 человек из своей семьи…

Понимаете к чему я?..

Про семейные ценности и четыре ноги

Однажды читал детям книжку про собак. У автора жили два лабрадора, и он описывал всякие забавные приключения с ними, их поведение и то, как собаки в принципе помогают нам понять разные жизненные принципы. Очень гуманистическая и добрая книжка, в общем. Она такой и была, пока одна собака не заболела. На случайном осмотре у ветеринара ей поставили диагноз: рак почки. Автор вернулся домой в расстроенных чувствах. Не спал всю ночь. На утро взял собаку и отвез ее на природу — она всегда радовалась подобным вылазкам. На природе собака бегала и резвилась. Приехав обратно в город, автор отвез ее к ветеринару и… усыпил. Весь в слезах.

Но на этом история не закончилась. Через полгода его второму лабрадору на осмотре у ветеринара поставили точно такой же диагноз! Что ж, с ним принимать решение было проще — второго собаку автор усыпил уже быстрее. Но тоже плакал.

Но и на этом история не закончилась! Через некоторое время автор нашел себе новых друзей — взял к себе на воспитание двух новых щенков…

Что говорит о подобных ситуациях директор Zappos?

«Помните, это не моя компания и не компания наших инвесторов. Это наша компания, всех нас, и от всех нас зависит, в каком направлении мы пойдем. У каждого есть силы двигаться вперед и создать самую сплоченную команду за всю историю компании.»
«Оглядываясь назад, я испытываю невероятную благодарность и признательность за то, что мы остались сплоченными и не утеряли командный дух и семейную обстановку [!]. Это вызывает во мне настоящую гордость за наших сотрудников.»

Мне кажется, здесь очевидна подмена понятий.

Корабль «ваш», потому что вы — его матросы — можете подержаться за руль, а также самостоятельно тянуть его за собой по воде, песку и любой другой поверхности. Мы — ваши капитаны — даем вам такое право. Мы хотим, чтобы вы были счастливы, и для этого даже учим вас добиваться счастья.

«Если человек не учится и не растет постоянно как в личном, так и в профессиональном плане, маловероятно, что он останется в компании спустя десять лет. Цель Zappos состоит в том, чтобы сотрудники относились к своей деятельности не как к работе или к построению карьеры, а как к своему призванию.»

Соответственно, при этом ценятся не просто результаты работы, а процесс, который должен быть искренним и «душевным». Ведь именно процесс помогает давать правильное воспитание и минимизировать риски семейных скандалов.

«Многие корпорации любят говорить, что люди являются их наиболее ценным активом. С таким подходом связаны несколько проблем. Во-первых, когда кто то уходит, вы теряете этот актив. Во-вторых, если компания растет, то может наступить момент, когда она перерастет сотрудника, набор навыков которого не изменился с момента прихода в компанию. Когда такое происходит, решение обычно заключается в привлечении более опытного сотрудника со стороны, в результате чего возникает третья проблема: он может не вписаться в корпоративную культуру. Мы в Zappos придерживаемся иной философии. Вместо того чтобы фокусироваться на человеке, мы фокусируемся на построении канала продвижения людей, который и рассматриваем в качестве актива.»
Этот статус в скайпе у одного топ-менеджера не менялся уже 5 лет:)

Этот статус в скайпе у одного топ-менеджера не менялся уже 5 лет:)

Ситуация, когда слова директора в статусе скайпа аля «People are the main company asset» вызывают только ухмылку, знакома, пожалуй, многим. Риски такой ситуации описаны верно. И инструмент для снижения этих рисков в принципе приводится хороший:

«Поскольку канал продвижения сформирован во всех департаментах, то каждый раз, когда сотрудник покидает компанию, всегда есть кто то, находящийся в канале продвижения позади или впереди него и способный взять на себя обязанности коллеги. Таким образом, истинным активом компании становится канал продвижения людей, а не сами люди.»

Вот только со временем  базовые постулаты стратегии сотрудничества трансформируются во что-то совсем другое :

«Когда мы выстроим одиннадцатилетний канал продвижения (начиная с четырех лет до прихода в Zappos плюс семь лет после приема на работу), то получим значительное конкурентное преимущество перед всеми остальными. Мы верим, что в сочетании с нашими продолжающимися усилиями по созданию бренда и корпоративной культуры стратегия БКК («бренд, культура, канал») создаст необходимую платформу для того, чтобы Zappos была устойчивым растущим бизнесом.»

11-летний канал продвижения? Что-то в духе пожизненных японских и китайских корпораций?..

Просто добавь воды дайте им счастья!

Сразу на ум приходит потрясающая книжка «Плохо сделано в Китае» (кстати, очень рекомендую почитать) и цитаты из нее, например:

«В своем офисе Стэнли произнес короткую речь о том, как много он делал для своих сотрудников. Он рассказал нам, что оборудовал зал для караоке на фабрике, чтобы им было куда пойти после работы. Он вставлял в свою речь модные выражения вроде «ответственности компании перед обществом» и рассказал, что сотрудники получали долю от общей прибыли предприятия.

Во время последовавшего визита на производство я поговорил с несколькими рабочими и спросил, получают ли они что-нибудь, кроме зарплаты. Они не смогли назвать ничего, кроме обычной премии перед Новым годом. Вероятно, время, проведенное с производителями, не прошло для меня зря: в поведении Стэнли я постоянно чувствовал фальш.

Моих клиентов, правда, ничего не насторожило, они были в таком восторге от него, что просто не могли поверить своему счастью…»

Средняя зарплата китайского рабочего на производстве 100$, работают там без выходных и за колючей проволокой — в буквальном смысле этого слова, не выходя неделями за территорию завода. И сотрудники счастливы, потому что в своих деревнях у них нет возможности работать вообще!

Однако риторика китайского директора завода не предназначена для ушей его сотрудников. А вот в случае с руководителем Zappos эта риторика именно для ушей сотрудников и предназначена.

Люди вообще часто выдают желаемое за действительное ради собственной выгоды. «Слегка подкорректировать увиденное или услышанное — это нормально, небольшие искажения истины являются, так сказать, неотъемлемым атрибутом профессиональной деятельности. Все предприятие, на котором трудится 30 000 человек, держится на одном руководителе проекта, настоящем супермене — отлично!» *

Тони Шей в этом смысле намного умнее. Он никогда не говорил, что он главный диджей супермен. Наоборот, он отдает эту честь — считать себя главными — своим сотрудникам. Для него важнее не это, а факт — ведь что бы кто ни думал, по факту именно он является главным диджеем, он получает основные «сливки» в «семье». Быть влиятельным или оказывать влияние?

Тони Шей достиг первого через второе и говорит: дайте людям счастье, как это делаю я, и они с радостью сами сделают вас богаче.

Странно, что в восторженных отзывах о книге «Zappos: доставляя счастье» никто не цитирует один абзац:

«В один из июньских дней 2003 года, как раз после того, как мы с Фредом закончили обсуждать, кому из поставщиков заплатить на этой неделе, нам позвонили из Wells Fargo. Они одобрили кредит и готовы были подписать все документы. Zappos была спасена. Мы подписали кредитный договор и всем коллективом вздохнули с облегчением. Думаю, что все мы чувствовали себя словно в сцене из «Индианы Джонса»: как будто только что избежали неминуемой смерти, в самое последнее мгновение подкатившись под падающую каменную дверь и при этом умудрившись не потерять шляпу с головы.»

Компания без кредита просто не выжила бы. Вся успешная бизнес-модель свелась к тому, чтобы вовремя получить чужие деньги под хорошие условия. Все заработанное до этого Тони Шей по сути спустил на ветер. Мне кажется, это тоже кое о чем говорит.

На вас свалилось счастье

Тревожность, чувство стыда — при чем здесь счастье?

Недавно в новостях писали про то, что среди сотрудников и менеджеров в западных компаниях — не просто пропасть в доходах, а пропасть в миропонимании. При этом обычные люди склонны «спихивать» вину за свое текущее положение скорее на своих соседей, с которыми они ближе по статусу.

Большинство чаще волнует их относительная позиция в обществе, чем абсолютная — люди согласны скорее зарабатывать $10 тысяч в год, если коллега будет зарабатывать $7 тысяч, вместо $13 тыс, если коллега заработает $15 тысяч.

В книжке «Будущее работы» в главе «Новые бедные» я нашел более подробное объяснение этому феномену.

«К 2000г. этот показатель [разрыв в доходах] возрос до 531 раза. К 2025г. зарплата Брианы и главы фирмы будет отличаться в тысячу раз. Это означает, что на каждый заработанный Брианой доллар гендиректор получит 1000$.

По правде сказать, Бриана и Андре не осознают пропасть между собой и гендиректором компании. Они больше ощущают разрыв между собой и остальными работающими по соседству любдьми…

Каково же будет воздействие этой все увеличивающейся пропасти?  Единственное, в чем можно не сомневаться, что не чистый доход оказывает влияние на здоровье и счастье людей.  Именно разница в доходах сотрудников одной компании или членов 1 общества в действительности имеет значение.

В богатых странах огромное значение придается достатку и собственности. Совершаемые Брианой покупки многое говорят о ее положении в обществе. Поскольку она бедна и не может позволить себе покупать дорогие вещи, то предполагается, что приобретаемые ею второсортные товары отражают ее статус человека второго сорта. В материалистичном обществе доступ к материальным благам является мерилом успеха — а имущество Брианы просто кричит, что она неудачница…

Это приведет к нарастанию социального беспокойства. Также этот процесс отразится на доверии — чем выше уровень неравенства в обществе, тем меньше люди будут доверять друг другу. Когда доверие ослабевает, то вместе с ним ослабевает взаимодействие, способность делиться, а также доброжелательное отношение людей друг к другу.

Высока вероятность, что различия в статусе приведут к нарастанию тревожности. Рост тревожности в развитых странах отмечался в последние 30 лет. Например, к 1993г. среднестатический студент вуза испытывал большую тревожность, чем 85% населения в 1952г…

Наиболее вероятная причина для возникновения беспокойства у таких людей как Бриана и Андре связана с чувством того, что они не добились успеха.»

При этом результаты исследований мотивации на работе говорят, что ощущение счастья практически не коррелирует с увеличением дохода и не передается через связи на работе, но отлично передается «друзьями по отдыху».

Соответственно,  лучший способ использования денег как мотиватора — это платить людям достаточно, чтобы они не думали о деньгах, а думали о работе, и стимулировать их общение вне рабочего места, создавая общие ценности . При таком подходе производительность начинает зависеть всего от трех факторов: автономии, стремления к мастерству и наличия цели.

Не кажется ли вам, что такие люди, как глава Zappos, просто осознали и воплотили в жизнь описанный выше феномен раньше других?

Моя оценка книги Тони Шея «Zappos: доставляя счастье»

Вообще, я был бы рад ошибаться. Мой скептицизм не относится к использованию стратегии сотрудничества в бизнес-моделях — он скорее связан с практикой внедрения описанных в книге идей последователями Zappos (которых немало), выбирающими этот путь просто как манипуляцию людьми, которые «в условиях счастья склонны повышать надои» :/

В книге много вдохновляющих тезисов, но не оставляет ощущение, что под маской стратегии сотрудничества и «семейных ценностей» в жизни ее автора либо его топ-менеджеров скрывается все та же стратегия принуждения.

С другой стороны, описанный подход выглядит феноменальным для многих бизнесов, вообще скорее ориентированных на стратегию рабства.

Книга «Zappos: доставляя счастье» для меня — это описание развития жизненных принципов человека, ищущего свой путь в новой среде. Каким станет он через 10 лет? Каким станет его компания через 10 лет? Хочется верить, что ему все-таки удастся уйти от манипуляций и построить действительно новую работающую образцовую модель, использующую стратегию сотрудничества.

Книгу — несмотря на все вышесказанное — советую прочитать: она наводит на размышления и как минимум заставляет задуматься о своем месте в этом мире;)

* цитата по книге Карстен Бредемайер, «Черная риторика»

Дмитрий Разахацкий

Этот сайт посвящен интернет-маркетингу во всех его проявлениях. Автор сайта более 15 лет занимается различными проектами в интернете начиная от небольших блогов, заканчивая сложными веб-сервисами и крупными международными интернет-магазинами. Подписывайтесь на рассылку, чтобы быть в курсе обновлений!

Вам понравится

1 Комментарий

  1. Дмитрий:

    О, свежий примерчик: «В компании культура полной прозрачности. Раз в две недели вся компания может вплотную пообщаться со своим руководителем» — это про руководителя LinkedIn :) http://www.siliconrus.com/2014/03/ceo-of-the-year/

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

восемь + тринадцать =

Нужны советы по продвижению сайта? Подпишись сейчас!