Прочитал книгу про успех Zappos. Как было не прочитать, если она пользуется огромной популярностью среди менеджеров и владельцев интернет-бизнеса! На первой екоммерс-конференции в РБ ее упоминали только со сцены раз пять:)
Мои выводы после прочтения, если вкратце: книжка, конечно, про бизнес, про оптимизацию процессов в нем, про «нестандартный» подход к организации работы команды… Но намного больше эта книжка повествует о личностном росте главы Zappos. Его постоянная внутренняя борьба между двумя подходами к управлению — принуждением и сотрудничеством — вот ее основа. Дальше — много цитат и пояснений, почему я сделал такой вывод.
Содержание
Команда или семья?
Книжка разделена на три логические части, связанные с осознанием автором некоторых идей со временем. Все эти части после прочтения для меня свелись к одному вопросу: команда или семья?
Вначале это было ни то, ни другое. Затем на дружеской вечеринке рабочей пьянке очередном корпоративе «все помещение стало как единая многотысячная семья, а диджей был ее главой». Позже это развилось в отношение «мы делаем упор на нашей корпоративной культуре, потому что мы одновременно и команда, и семья». Кажется, все логично. Возможно ли такое на самом деле — чтобы огромная команда стала семьей, а не наоборот?
Автор приводит следующие критерии, по которым он понимает, что это так: есть лучшие члены команды, они сами стремятся к гармонии и обучают лучшим практикам остальных, все общаются за пределами офиса и отдыхают вместе, а главное — доверяют друг другу.
По сути, это базовые положения в стратегии сотрудничества.
Эта цитата внушает уважение. В такой компании действительно хочется работать.
Список ключевых ценностей для книжки получился огромным, поэтому, чтобы сконцентрировать внимание читателей, его сократили до десяти пунктов. Семейные ценности в списке идут под номером семь:
… 7. Создавать позитивный командный дух и семейную обстановку.»
И все было бы хорошо, если бы не одно но. Которое возникло, когда пришлось принимать решение о сокращении персонала.
Что не так в этой цитате? Сокращение не было реальной необходимостью. В первую очередь это было требование венчурного фонда, основанное на общих прогнозах развития рынка.
И в этой критической ситуации становятся видны первые нестыковки описываемой «семейной» модели.
Понимаете к чему я?..
Про семейные ценности и четыре ноги
Однажды читал детям книжку про собак. У автора жили два лабрадора, и он описывал всякие забавные приключения с ними, их поведение и то, как собаки в принципе помогают нам понять разные жизненные принципы. Очень гуманистическая и добрая книжка, в общем.
Она такой и была, пока… одна собака не заболела. На случайном осмотре у ветеринара ей поставили диагноз: рак почки. Автор вернулся домой в расстроенных чувствах. Не спал всю ночь. На утро взял собаку и отвез ее на природу — она всегда радовалась подобным вылазкам. На природе собака бегала и резвилась. Приехав обратно в город, автор отвез ее к ветеринару и… усыпил. Весь в слезах.
Но на этом история не закончилась. Через полгода его второму лабрадору на осмотре у ветеринара поставили точно такой же диагноз! Что ж, с ним принимать решение было проще — второго собаку автор усыпил уже быстрее. Но тоже плакал.
Но и на этом история не закончилась! Через некоторое время автор нашел себе новых друзей — взял к себе на воспитание двух новых щенков…
Что говорит о подобных ситуациях директор Zappos?
Мне кажется, здесь очевидна подмена понятий.
Корабль «ваш», потому что вы — его матросы — можете подержаться за руль, а также самостоятельно тянуть его за собой по воде, песку и любой другой поверхности. Мы — ваши капитаны — даем вам такое право. Мы хотим, чтобы вы были счастливы, и для этого даже учим вас добиваться счастья.
Соответственно, при этом ценятся не просто результаты работы, а процесс, который должен быть искренним и «душевным». Ведь именно процесс помогает давать правильное воспитание и минимизировать риски семейных скандалов.

Этот статус в скайпе у одного топ-менеджера не менялся уже 5 лет:)
Ситуация, когда слова директора в статусе скайпа аля «People are the main company asset» вызывают только ухмылку, знакома, пожалуй, многим. Риски такой ситуации описаны верно. И инструмент для снижения этих рисков в принципе приводится хороший:
Вот только со временем базовые постулаты стратегии сотрудничества трансформируются во что-то совсем другое :
11-летний канал продвижения? Что-то в духе пожизненных японских и китайских корпораций?..
Просто добавь воды дайте им счастья!
Лично мне сразу на ум пришла потрясающая книжка «Плохо сделано в Китае» (кстати, очень рекомендую почитать). И вот эти цитаты из нее:
Во время последовавшего визита на производство я поговорил с несколькими рабочими и спросил, получают ли они что-нибудь, кроме зарплаты. Они не смогли назвать ничего, кроме обычной премии перед Новым годом. Вероятно, время, проведенное с производителями, не прошло для меня зря: в поведении Стэнли я постоянно чувствовал фальш.
Моих клиентов, правда, ничего не насторожило, они были в таком восторге от него, что просто не могли поверить своему счастью…»
Средняя зарплата китайского рабочего на производстве 100$, работают там без выходных и за колючей проволокой — в буквальном смысле этого слова, не выходя неделями за территорию завода. И сотрудники счастливы, потому что в своих деревнях у них нет возможности работать вообще!
Однако риторика китайского директора завода не предназначена для ушей его сотрудников. А вот в случае с руководителем Zappos эта риторика именно для ушей сотрудников и предназначена.
Люди вообще часто выдают желаемое за действительное ради собственной выгоды. «Слегка подкорректировать увиденное или услышанное — это нормально, небольшие искажения истины являются, так сказать, неотъемлемым атрибутом профессиональной деятельности. Все предприятие, на котором трудится 30 000 человек, держится на одном руководителе проекта, настоящем супермене — отлично!» *
Тони Шей в этом смысле намного умнее. Он никогда не говорил, что он главный диджей супермен. Наоборот, он отдает эту честь — считать себя главными — своим сотрудникам. Для него важнее не это, а факт — ведь что бы кто ни думал, по факту именно он является главным диджеем, он получает основные «сливки» в «семье». Быть влиятельным или оказывать влияние?
Тони Шей достиг первого через второе и говорит: дайте людям счастье, как это делаю я, и они с радостью сами сделают вас богаче.
Странно, что в восторженных отзывах о книге «Zappos: доставляя счастье» никто не цитирует один абзац:
Компания без кредита просто не выжила бы. Вся успешная бизнес-модель свелась к тому, чтобы вовремя получить чужие деньги под хорошие условия. Все заработанное до этого Тони Шей по сути спустил на ветер. Мне кажется, это тоже кое о чем говорит.
Тревожность, чувство стыда — при чем здесь счастье?
Недавно в новостях писали про то, что среди сотрудников и менеджеров в западных компаниях — не просто пропасть в доходах, а пропасть в миропонимании. При этом обычные люди склонны «спихивать» вину за свое текущее положение скорее на своих соседей, с которыми они ближе по статусу.
Большинство чаще волнует их относительная позиция в обществе, чем абсолютная — люди согласны скорее зарабатывать $10 тысяч в год, если коллега будет зарабатывать $7 тысяч, вместо $13 тыс, если коллега заработает $15 тысяч.
В книжке «Будущее работы» в главе «Новые бедные» я нашел более подробное объяснение этому феномену.
По правде сказать, Бриана и Андре не осознают пропасть между собой и гендиректором компании. Они больше ощущают разрыв между собой и остальными работающими по соседству любдьми…
Каково же будет воздействие этой все увеличивающейся пропасти? Единственное, в чем можно не сомневаться, что не чистый доход оказывает влияние на здоровье и счастье людей. Именно разница в доходах сотрудников одной компании или членов 1 общества в действительности имеет значение.
В богатых странах огромное значение придается достатку и собственности. Совершаемые Брианой покупки многое говорят о ее положении в обществе. Поскольку она бедна и не может позволить себе покупать дорогие вещи, то предполагается, что приобретаемые ею второсортные товары отражают ее статус человека второго сорта. В материалистичном обществе доступ к материальным благам является мерилом успеха — а имущество Брианы просто кричит, что она неудачница…
Это приведет к нарастанию социального беспокойства. Также этот процесс отразится на доверии — чем выше уровень неравенства в обществе, тем меньше люди будут доверять друг другу. Когда доверие ослабевает, то вместе с ним ослабевает взаимодействие, способность делиться, а также доброжелательное отношение людей друг к другу.
Высока вероятность, что различия в статусе приведут к нарастанию тревожности. Рост тревожности в развитых странах отмечался в последние 30 лет. Например, к 1993г. среднестатический студент вуза испытывал большую тревожность, чем 85% населения в 1952г…
Наиболее вероятная причина для возникновения беспокойства у таких людей как Бриана и Андре связана с чувством того, что они не добились успеха.»
При этом результаты исследований мотивации на работе говорят, что ощущение счастья практически не коррелирует с увеличением дохода и не передается через связи на работе, но отлично передается «друзьями по отдыху».
Соответственно, лучший способ использования денег как мотиватора — это платить людям достаточно, чтобы они не думали о деньгах, а думали о работе, и стимулировать их общение вне рабочего места, создавая общие ценности . При таком подходе производительность начинает зависеть всего от трех факторов: автономии, стремления к мастерству и наличия цели.
Не кажется ли вам, что такие люди, как глава Zappos, просто осознали и воплотили в жизнь описанный выше феномен раньше других?
Моя оценка книги Тони Шея «Zappos: доставляя счастье»
Вообще, я был бы рад ошибаться. Мой скептицизм не относится к использованию стратегии сотрудничества в бизнес-моделях — он скорее связан с практикой внедрения описанных в книге идей последователями Zappos (которых немало), выбирающими этот путь просто как манипуляцию людьми, которые «в условиях счастья склонны повышать надои» :/
В книге много вдохновляющих тезисов, но не оставляет ощущение, что под маской стратегии сотрудничества и «семейных ценностей» в жизни ее автора либо его топ-менеджеров скрывается все та же стратегия принуждения.
С другой стороны, описанный подход выглядит феноменальным для многих бизнесов, вообще скорее ориентированных на стратегию рабства.
Книга «Zappos: доставляя счастье» для меня — это описание развития жизненных принципов человека, ищущего свой путь в новой среде. Каким станет он через 10 лет? Каким станет его компания через 10 лет? Хочется верить, что ему все-таки удастся уйти от манипуляций и построить действительно новую работающую образцовую модель, использующую стратегию сотрудничества.
Книгу — несмотря на все вышесказанное — советую прочитать: она наводит на размышления и как минимум заставляет задуматься о своем месте в этом мире;)
* цитата по книге Карстен Бредемайер, «Черная риторика»
О, свежий примерчик: «В компании культура полной прозрачности. Раз в две недели вся компания может вплотную пообщаться со своим руководителем» — это про руководителя LinkedIn :) http://www.siliconrus.com/2014/03/ceo-of-the-year/