15 Авг, 2012

Социальная CRM — нужна ли она вашему бизнесу?

Оставил в фейсбуке oz.by комментарий — назвали меня троллем и все потерли. Это после 8 лет покупок у них. Это после того, как я их всегда рекомендовал как образец для подражания. Могло бы такое произойти, если бы менеджеры службы поддержки активно пользовались «социальной» CRM? Вряд ли…

Комментарий был про то, что нельзя так нещадно пользовать свое лояльное ядро, повышая цены за полгода на 120% якобы «из-за поставщиков» (специально положил в корзину одну книжку и наблюдал, как росла цена на нее с 1,5$ до 3,5$), повышая цены перед акциями (недавно запустили купоны — цены сразу же выросли на N процентов на все книги, что у меня лежали в корзине; говорят, что очередное совпадение), используя апселл с товарами, которых никогда уже не будет в продаже (просто прекратили выпуск и на складах не осталось ни у кого — лично наблюдал за тем, как такая книжка 3 раза появлялась как будто «уже на складе», прилетало сообщение о возможности заказа, заказываешь ее вместе с другими — в итоге все привозят, а ее нет), и т.д.

Похоже, что со стратегией «гипера» начали забывать люди о том, с чего начинался магазин, и чему обязан своей популярностью…

Этот пример ярко иллюстрирует то, за что не любят бизнесы в социальных сетях. И если такое еще можно как-то понять — ну выходной у людей, бывает:

Почему не любят бренды в Твиттере

…то как понять полное отсутствие ответов или такие вот «затирания» неугодных вопросов, описанные выше? В статье про англоязычные сервисы мониторинга социальных медиа для бизнеса уже шла речь про хорошие решения. Далее — продолжение топ-20 сервисов мониторинга с некоторыми выводами про социальные CRM.

***

NM Incite: стремление к большему

nmincite.com

11 Мировые бренды пользуются экспертизой NM Incite в маркетинге, продажах, разработке продукции, обслуживании клиентов, разработке бизнес-стратегий и особенно тщательно — в мониторинге за информацией в социальных медиа. Этот сервис направлен скорее на многонациональные компании, чем на некоммерческие организации и компании средних размеров.

  • Стоимость: как правило, 5-значные числа.
  • Клиенты: Toyota, ConAgra, Intel, Sony, Nokia, AOL, HBO, Barclays, Whirlpool, GE, Discovery, Coca-Cola.

Converseon: технический + социальный анализ

converseon.com

12 Нью-йоркская консалтинговая фирма по социальным медиа Converseon, называемая компанией Forrester Research лидером в сфере мониторинга соцмедиа, создает специализированные контрольные панели для коммерческих компаний и предлагает профессиональные услуги на каждом этапе процесса социального бизнес-анализа. Converseon начинает с технического, а затем добавляет и социальный анализ, результатом чего является высококачественная информация и впечатляющая функциональность.

  • Стоимость: Дорого. Цена колеблется в зависимости от используемых возможностей.
  • Клиенты: Dow, Amway, Graco и другие крупные бренды. У Converseon заявлено более 200 000 клиентов и 10 000 партнеров в 100 странах.

dna13: Акцент на простоте

dna13.com

13 Основанный в Оттаве MediaVantage от dna13 будет контролировать все ваше медиа-покрытие и представлять его в удобном для чтения формате, давая вам возможность отвечать всем с одной платформы.

dna13 предоставляет набор программных решений по управлению репутацией бренда, включая ПО для PR и внешних связей, а также услугу мониторинга, чтобы в реальном времени дать представление о бренде, репутации, конкурентах и проблемах индустрии.

  • Стоимость: цена пакета от $560 в месяц.
  • Клиенты: Wachovia, Miami Heat.

Attentio

attentio.com

14 Уже более 5 лет бельгийский Attentio следит за разговорами в социальных медиа (блогах, форумах, социальных сетях, Twitter, YouTube) и на сайтах новостей по всему миру.

Многоязычный сервис предлагает управление репутацией компании, влияние на выпуск продукции/проведение кампании, отслеживание возможностей сбыта и анализ настроений — и все это с контрольной панелью, чтобы следить за медиа в реальном времени.

  • Стоимость: первоначальная цена — £500 ($750 США) в месяц за годовую подписку; цена за специализированные отчеты – от £5 000 ($7750).
  • Клиенты: Johnson & Johnson, Skype, Microsoft, Disney.

Visible Technologies: профессиональный мониторинг и анализ

visibletechnologies.com

15 Осенью 2010 Visible Technologies заменили свою технологию truCAST на Visible Intelligence, новую корпоративную платформу и сервис социального интеллекта. Новая платформа помогает клиентам как контролировать, анализировать и участвовать в разговорах в социальных медиа, так и защищать свои исполнительные и корпоративные бренды в сети.

Visible добавляет поддержку аналитиков к обслуживанию своих клиентов, чтобы помочь вам понять картину и определить, согласно какой информации действовать.

  • Стоимость: по сообщениям печати, как правило, 25-45 тысяч USD. Договоритесь о бесплатной демо-версии через @Visible_Tech в Twitter.
  • Клиенты: Microsoft, Vail Resorts, Xerox, Boost.

Cymfony: платформа корпоративного мониторинга

cymfony.com

16 Cymfony предоставляет анализ рыночного влияния, сканируя и интерпретируя миллионы голосов на пересечении социальных и традиционных медиа. Она предлагает платформу Maestro для отслеживания и воздействия, которая объединяет специальную технологию с действиями экспертов-аналитиков, чтобы искать людей, проблемы и тенденции, влияющие на бизнес.

Все стандартные показатели включены: сообщения/обсуждения, тональность, влиятельные лица, доля «рекламного голоса» компании и т.д.

  • Стоимость: дорого, но может конкурировать с другими фирмами детального мониторинга и анализа.
  • Клиенты: заявлено 2000, без названий.

Примечание: Cymfony уже поглощена Visible Technologies.

Buzzcapture: взгляд на рыночную активность

buzzcapture.com

17 Амстердамский Buzzcapture дает представление об организациях, исходя из активности на их рынках. Buzzcapture отслеживает компании, продукцию, серии товаров, сферы деятельности, сложные и комплексные бренды, темы, конкурентов, влиятельные лица, пропагандистов, критику и кампании. Вся полученная информация анализируется, представляется в понятных отчетах и вносится в контрольную панель.

  • Стоимость: как правило, цена колеблется в пределах от 10 до 70 тысяч евро за каждую тему исследования или группу товаров, со стандартной лицензией стоимостью 30 тысяч евро.
  • Клиенты: TNT, Vodofone, ING, Nissan, BMW, Microsoft, AstraZeneca.

Twelvefold Media: привязка к месту покупки рекламы

buzzlogic.com

18 Twelvefold Media, ранее известная как BuzzLogic, использует свою платформу для обнаружения и систематизации множества разговоров, объединяя их темы и участников, чтобы помочь брендам убедить аудиторию, которая увлечена всем — от моды на технику и облачных вычислений до воспитания детей и политики.

Однако, инструмент мониторинга социальных медиа уже в 2010 году стал недоступен как отдельный продукт. Теперь это часть рекламной платформы, для которой требуется покупка места в рекламных каналах.

  • Стоимость: неизвестно.
  • Клиенты: Starbucks, American Express, HBO, HP, Microsoft. Ориентирована на рекламодателей.

Meltwater Buzz: «заморская» сила

meltwater.com

19 Выпущенный в апреле 2009, Meltwater Buzz контролирует, отслеживает и анализирует сгенерированное пользователем содержимое на более чем 200 миллионах сайтов соцмедиа, чтобы помочь брендам понять настроение своих клиентов и оценить конкуренцию.

Вся информация хранится в простой контрольной панели, а клиентам на время подписки предоставлен центр технической поддержки.

Компания основана в Норвегии в 2001 году, а в настоящее время у нее 50 офисов по всему миру. Следует отметить, что они начинали с обычных фоновых приложений отслеживания медиа, а с покупкой BuzzGain в феврале 2010 добавили намного больше возможностей мониторинга социальных медиа.

Сейчас BuzzGain встроен в Meltwater Buzz.

  • Стоимость: стандартная подписка на год за $13,000 дает доступ 3-5 пользователям.
  • Клиенты: Porsche Automotive North America, Vita-Mix, St. Jude Children’s Research Hospital, Bausch & Lomb, Pabst Blue Ribbon и другие корпорации, некоммерческие организации, государственные предприятия.

Brandwatch: особое внимание – упоминаниям бренда

brandwatch.com

20 Британский Brandwatch прочесывает интернет, просматривая новости, блоги, форумы, вики-сайты и социальные сети, и находит упоминания брендов, компаний, продукции и людей. Клиенты определяют ключевые слова (бренды, темы, имена людей, продукцию) и получают отчеты и сводки.

  • Стоимость: начальная цена на основе месячной подписки — около $300 в месяц. Система ценообразования работает по модели «за ключевое слово».
  • Клиенты: Aviva, Activision, CheapFlights, The Body Shop.

Примечание: BuzzGain, который изначально занимал 19 место, был поглощен Meltwater.

Социальная CRM или «обычные» услуги мониторинга?

Социальная CRM для бизнеса

В этом обзоре хотелось избежать дискуссии о сути социальной CRM, но все-таки стоит сказать об этом несколько слов. Пол Гринберг, организатор первого саммита по социальным CRM, объясняет это явление следующим образом:

«Социальная CRM – это философия и бизнес-стратегия, поддерживаемая технологической платформой, бизнес-правилами, процессами и социальными характеристиками, разработанными для привлечения клиентов к диалогу с тем, чтобы создавать взаимовыгодные ценности в доверительном и прозрачном деловом окружении. Это ответ компании на то, что речь ведет клиент».

Джейкоб Морган, глава компании Chess Media Group, отмечает, что социальная CRM обозначает разные вещи для разных людей. Хотя вышеперечисленные вендоры предлагают мощные программы мониторинга и «прослушки» социальных медиа, они по-разному запускают бизнес-процессы своих клиентов и процессы социальной CRM.

«Пару лет назад все упомянутые здесь вендоры называли себя вендорами соцмедиа», — говорит Морган. — «Сейчас же стало модным понятие социального CRM — и все вендоры просто переименовали себя с вендоров социальных медиа в социальную CRM. Все остальное осталось как и прежде…»

Другие платные решения мониторинга социальных медиа

На рынке существуют десятки сервисов мониторинга социальных медиа, поэтому этот обзор — скорее лишь руководство по лидирующим вендорам, чем их полный список. Многие из сервисов, не входящих в ТОП-20, также заслуживают внимания, основываясь на специфических потребностях компании, расходах, ее особенностях и, если хотите, вопросах культуры и личности.

Вы можете достичь хороших результатов с помощью некоторых из этих дополнительных сервисов:

Посмотреть дополнительные ссылки…
  • Amplified Analytics: обзор продукции и продавцов, заинтересованных в отслеживании отзывов на многочисленных сайтах.
  • Appinions: «Автоматически фильтрует и объединяет мысли, чувства и утверждения из обычных и социальных медиа».
  • Atlassian: программы для отслеживания, тестирования и сотрудничества в сети.
  • Bit.ly Pro: Pro-версия предлагает обычные короткие ссылки, как pep.si ( для Pepsi) и 4sq.com (для Foursquare), контрольную панель, которая позволяет отслеживать совокупный трафик вашего совместно используемого контента в реальном времени по bit.ly-пространству, и простую совместимость с такими программами, как Tweetdeck и CoTweet.
  • Cision: дает контроль за социальными, печатными, вещательными и электронными медиа,  систематизирует информацию, которую специально назначенный аналитик ежедневно отправляет на почту компании в виде краткого обзора новых данных.
  • CustomScoop: BuzzPerception: отслеживает традиционные и социальные медиа, называя себя «ведущим приложением по поиску новостей в Интернете». BuzzPerception включает в себя этап фильтрования человеком. Цена — от $299 в месяц. Начинали как «сервис по вырезкам» из традиционных медиа, и на протяжении нескольких лет добавляли содержимое блогов, а также отслеживали Twitter, Facebook, YouTube и другое сети.
  • Digimind: платформа слежения за конкурентами.
  • Evolve24: специализируется на управлении репутацией.
  • FindAgent: специализируется на мониторинге цифровых медиа и медиа-анализе. Свои технологии для поиска, анализа и управления упоминаниями в социальных и традиционных медиа.
  • Jive: разные варианты мониторинга социальных медиа.
  • Moreover Technologies: Moreover и их Newsdesk 4 предлагают программу для мониторинга медиа, управления репутацией, совместного использования рыночной и конкурентной информации из 1,8 миллиона источников.
  • MotiveQuest: лидирующий среди сервисов мониторинга, MotiveQuest запрашивает $70,000 за проект, основываясь на опубликованных отчетах.
  • MutualMind: помогает продавцам, агентствам и PR-компаниям отслеживать обсуждения, понимать настроения, определять лидеров мнений и использовать полученную в результате информацию для улучшения стратегии позиционирования и маркетинга. Стоимость от 500 долларов.
  • NetBase: предлагает программы анализа социальных медиа, которые помогут специалистам по маркетингу и продажам понять мнение, эмоции и поведение клиента.
  • Nimble: начинающая компания из Лос-Анджелеса, предлагающая свою sCRM.
  • Optify: набор приложений по «маркетингу в реальном времени».
  • ReputationDefender: компания предлагает четыре набора для управления репутацией и средства для контроля конфиденциальности.
  • RepuMetrix: специализируется на отслеживании в сети упоминаний, которые могут навредить репутации бренда. Начальная цена – от $350 в месяц для одного пользователя.
  • RepuTrack: сервис мониторинга репутации.
  • SAS Sentiment Analysis Manager: «прочесывает источники контента, включая основные Web-сайты и социальные медиа, в том числе и внутренние текстовые источники организаций, и составляет отчеты, которые описывают чувства потребителей, клиентов и конкурентов в реальном времени».
  • Sentiment Metrics: британская компания предоставляет программу для отслеживания разговоров потребителей в более, чем 20 миллионах блогов, 5 миллионах сообщений на форумах и 30 000 источников новостей, в социальных сетях и микроблогах, включая Twitter.
  • Trendrr: сфокусированный преимущественно на развлекательном сообществе, Trendrr позволяет отслеживать популярность и тренды в различных каналах, от социальных сетей до блогов и загруженных видео-роликов, все в реальном времени.
  • А также просто названия для тех, кому приведенных выше сервисов и компаний показалось мало: Attensa, Beevolve, blueReport, BrandsEye, Buzzient, CustomScoop, CyberAlert, Memery’s Dialogix (Австралия), Filtrbox, Imooty, Infegy Social Radar, InfoNgen, Ingage Networks, Jungle Torch, Lexalytics, ListenLogic, Looxii, Market Sentinel, MediaMiser, MutualMind, Networked Insights, Noteca, Position2 Brand Monitor, Press Army, ReputationHQ, Scup, Silverbakk, Social Report, Sprinklr, StrategyEye, Synthesio, Trendrr, Viralheat и Whitevector…

Источник: socialmedia.biz

Дмитрий Разахацкий

Этот сайт посвящен интернет-маркетингу во всех его проявлениях. Автор сайта более 15 лет занимается различными проектами в интернете начиная от небольших блогов, заканчивая сложными веб-сервисами и крупными международными интернет-магазинами. Подписывайтесь на рассылку, чтобы быть в курсе обновлений!

Вам понравится

комментариев 6

  1. Расследование Форбс: какими системами мониторинга соцсетей пользуются российские политики — ссылка

    Используемая система называется «Призма», разработчик — «Медиалогия».

    «На монитор поступают наиболее обсуждаемые новости в социальных медиа, они представлены как топовые сюжеты (кластеры). При этом можно посмотреть, из каких постов формируется тот или иной топовый сюжет. В каждом сюжете оцениваются сообщения по характеру упоминания, количество негативных и позитивных постов отражается на экране. Характер упоминания определяется по факту и тональности (отношение автора)».

    «Новости классифицируются по определенным темам, которые фиксируются в техническом задании индивидуально. Например, «информационные риски», «активность/мероприятия», «конкуренты» и др. Помимо этого на экране представлена графическая информация: динамика позитивных и негативных сообщений по количеству за последние 24 часа. Эта динамика может быть настроена по определенным темам и объектам. Также на экране представлен график информационных атак, отражающий долю ботов по негативу (соотношение негативных ботов к общему количеству)».

  2. Сергей:

    Спасибо за статью! Сам занимаюсь специфической аналитикой, но иногда интересны проекты с социальными сетями. Интересно, есть ли еще компании в России, занимающееся семантическим анализом соц сетей, кроме Медиалогии? Может возможно составить здоровую конкуренцию этому институту? )))

    • Коммерсант вот опубликовал статью про «другие компании»:) http://kommersant.ru/doc/2009256

      В январе 2012 года Служба внешней разведки (СВР) России провела три закрытых тендера с кодовыми обозначениями «Диспут», «Монитор-3» и «Шторм-12». Госзаказчик запросил разработать программы для «исследования методов разведки интернет-центров и региональных сегментов социальных сетей», для «исследования методов негласного управления в интернете», а также провести научно-исследовательскую работу по разработке «средств продвижения специальной информации в социальных сетях». Непосредственным исполнителем по всем трем конкурсам стала компания «Итеранет».

  3. Сергей:

    Достаточно социальна CRM от Salesforce, корпоративный твиттер Chatter у нее просто шикарный, и вообще компания Salesforce сделала значительные шаги в сторону социальных функций своей CRM, без этого сейчас никак это будущее

  4. Дмитрий:

    Толковое объяснение в статье,большая благодарность автору за кропотливый анализ и аргументированный материал. CRM охватывает все сферы. Сейчас появились новинки российского рынка, например,EasyWork24, которая работает в продажах и саll-центрах. Это способствует популяризации и повсеместному внедрению систем.Согласен с акцентом статьи разное видение компаний, но цель одна — качественное обслуживание клиентов

  1. 20.02.2016

    […] общем, очевидно, что это не просто какая-то там социальная crm, а реальный репутационный менеджмент с очень хорошей […]

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

четырнадцать − шесть =

Нужны советы по продвижению сайта? Подпишись сейчас!