3 Апр, 2011

Технологии обслуживания клиентов, три случая из жызни

Специалистам по обслуживанию клиентов посвящается…

В последнее время встречаются мне на пути множество оптимистов-ушлепков пессимистов-оригиналов разных людей, обучающих меня пределам возможностей нашего «совкового» сервиса. И я начал их коллекционировать, этих людей эти пределы, признаюсь честно. Почему и зачем, это другой вопрос, личная мотивация есть, но…

Но что есть пределы без широчайшего распространения? То же, что и другие идеи типа культуры, технологий, неандертальцев и т.п. — ничто не вечно, никому не нужно, другими словами. Поэтому вот вам три моих урока почтительности, так сказать, ни в коем случае не в целях благовоспитания, а исключительно в качестве сыновней любви и отеческого благословения. Или наоборот.

Сервис по-белорусски, случай первый: «Срочный ремонт не более 2 месяцев»

Понес я свой фотоаппарат в ремонт. Казалось, совсем недавно, но вдруг вспомнил через месяц, что нет фотоаппарата у меня уже месяц, и решил позвонить в мастерскую, справиться о его здоровье. Починить прибор обещали через 2 недели, а тишина. Диалог состоялся такой.

Я, суровым голосом:
— Как здоровье моего фотоаппарата?

Мне, как бы извиняясь:
— Мы вам звонили 3 раза, а у вас телефон отключен. А вы знаете, что стоимость ремонта возросла в полтора раза. Вам ремонтировать?

Я, дрогнувшим голосом:
— Если до конца недели сделаете — ремонтируйте.
Снова суровым голосом:
— Через 4 дня сделаете или нет?

Мне, уверенно:
— Не могу сказать, но постараемся.

Я, суровым голосом:
— Эээ, так не пойдет. Вы месяц дозвониться не могли, цену повысили, пишете в своей бумаге, что при отсутствии уведомлений от клиента через 2 месяца прибор можете по своему усмотрению использовать, и сказать не можете, когда почините…

Мне, с апломбом, перебивая где-то на середине:
— Знаете что, мы ваш фотоаппарат делать не будем, лучше забирайте его из ремонта.
— Ха! Отлично, уговорили.

Через час позвонили из ремонта, представились директором. Ха, еще бы, сумма все-таки немаленькая! Директор сказали, что к пятнице сделают. Мы согласились.

В пятницу решил попытать судьбу еще раз — перезвонил и спрашиваю: когда забирать, мол? Ну что вы, отвечают, сделать не получилось — у нас деталей не было

Рай работает круглосуточно...

Сервис по-белорусски, случай второй: «Кто права качать должен — вы или мы?..»

Фотоаппарат я, конечно, забрал, и повез в другой ремонт. Авторизованный сервис, представитель известной торговой марки, совпадающей с маркой моего фотоаппарата, красивый магазин, хороший ассортимент, все дела.

— Здравствуйте, — говорю, — я к вам по процедурному вопросу после диагностики с поломатым двигателем.

Девушке подозрительно глянула на меня, и спросила:
— Что у вас?
— Фотоаппарат.
— Какой марки?
— Такой-то.
— Показывайте.

Достала батарейки, вставила, попыталась включить.
— 30 тысяч, сдавайте на диагностику.

Ну, тут я, конечно, попытался объяснить, что диагностика уже была, даже два раза, что предварительно созванивались с их мастером, что уже обговорили цену…
— Тогда ожидайте, — сказал она, и, так и не посмотрев на меня ни разу, ушла за другой прилавок.

Подошла вторая девушка.
— Что тут у нас происходит? — спросила начальственным тоном и показала на мой фотоаппарат.

Похоже, начальник отдела, подумал я. И начал снова объяснять, мол, так и так, то да сё…
— Будет стоить столько-то, диагностика 30 тысяч, записываем?
— Зачем диагностика, — говорю, паслушай, дааарагая, как же столько-то, мы же договаривались уже, я мастеру звонил, и все такое… Вы что, получается, меня в заблуждение вводили раньше?
— Какое заблуждение? Что вы права качаете?! — отвечают мне. — Это вы к нам с поломанным фотоаппаратом пришли, кто вообще тут права качать должен — вы или мы?..

Чорт!
Я взял себя в руки и фотоаппарат все-таки сдал. На две недели.
Потому что через 5 минут тётиных препирательств все-таки выяснилось, что эти 30 тысяч входят (!) в стоимость ранее оговоренной с мастером суммы, а не являются дополнительным платежом.

Мадам, прошу вас, не толкайтесь...

Сервис по-белорусски, случай третий: «Не приходите к нам больше»

И поехал я довольный книжки забирать в один Очень иЗвестный Интернет-магазин. Ну, думаю, живу рядом, чего им почти бакс за доставку платить, заеду и заберу.
Как знал.

Жду свои книжки, и заходит в помещение женщина, лет под 40. За конторкой сидит молчел около 25 — менеджер.

Женщина:
— Ой, я тут книжки у вас заказывала, пришла за ними…
— Какой номер заказа?
— Такой-то.
— Я вам уже звонил? (из магазина, надо сказать, вам звонили и сообщали, что можете забрать, мол, ваши книги вас берегут)
— Нет, не звонили, я просто мимо шла, думаю, дай зайду…
— Знаете, вы рано вы пришли, — говорит менеджер, — ваш заказ только через 10 дней будет.

Далее следует историческая фраза:
— Знаете, если я вам не звонил, вы сюда не приходите лучше.
— Ну, я мимо шла, — оправдывается женщина, — решила зайти…
— Больше не приходите. Если я вам не звоню, — добивает менеджер. — Лучше приходите, когда позвоню, а так — зачем приходить…
— Спасибо, — отвечает женщина, смущаясь, и уходит.
— Приятных покупок, — говорю я (про себя), и тоже ухожу.

На выходе мы переглядываемся и — по глазам вижу — хором думаем одно и то же: «Ёптить! Шел, шел…»

***

Тем, кому лирика и метафоричность претят, рапортуем языком менеджеров))

1) Первый случай:

  • клиента обманули в сроках в 2 раза
  • из-за неверной предварительной оценки в процессе работы подняли стоимость в 1,5 раза
  • не пошли ни на одну уступку, заведомо зная о собственном некачественном обслуживании
  • нахамили по телефону
  • отказали в обслуживании
  • завысили свои возможности и обманули со сроками во второй раз

2) Второй случай:

  • на клиента не обращали внимания в течение 5 минут, хотя он был единственным в магазине
  • а затем за следующие 5 минут сменили трех менеджеров
  • нахамили в процессе принятия заказа
  • слабо ориентировались в собственных правилах (либо обманывали клиента сознательно, т.к. позже оказалось, что даже эти злосчастные 30 тысяч за диагностику платить сразу необязательно по договору)

3) Третий случай:

  • ну конечно же это крайне недальновидный и неприятный прием для входящего клиента, после которого действительно больше как-то не хочется приходить
  • да и просто хамством по жизни попахивает, если честно. Правда, больше я там этого менеджера не встречал, надо отметить, так что — делайте правильные выводы! ;)

P.S. Этот текст написан 21-05-2009, т.е. уже почти два года назад. Как на ваш взгляд, изменилась ситуация в Минске с качеством сервиса за это время? Жду комментариев.

Родина, утки и маркетинг по-нашему

***

Книга по теме:
«Клиент всегда прав!? Как отстоять свои права в магазине и заведении общественного питания»: скачать можно здесь

***

На сайте ищут:

Дмитрий Разахацкий

Этот сайт посвящен интернет-маркетингу во всех его проявлениях. Автор сайта более 15 лет занимается различными проектами в интернете начиная от небольших блогов, заканчивая сложными веб-сервисами и крупными международными интернет-магазинами. Подписывайтесь на рассылку, чтобы быть в курсе обновлений!

Вам понравится

комментариев 9

  1. Иван С.:

    да нифига не изменилась, как хамили продавцы, так и хамят. жалобную книгу требовать только и остается. и это в Минске, а в провинции вообще беспредел

  2. Александр Ш.:

    Пожалуй соглашусь с Иваном С.
    Хамство и по сей день остаётся нормой обслуживания.
    И проблема даже не в людях, которые хамят, а в менеджерах и собственниках бизнесов, нанимающих такой персонал. Вкладывать $ нужно в персонал: обучать, тренировать, показывать на личном примере, в тяжёлых случаях — увольнять!

    Пока у нас предприниматели будут необразованными …, хамство — будет продолжать жить.

  3. Андрей:

    Кстати это отличная возможность для бизнеса. Используя с клиентами маркетинг хотя бы на 50% его возможностей можно уже значительно отличаться от конкурентов в Беларуси.

    Я уже не говорю что будет, если сюда придут иностранные или хотя бы российские игроки.

  4. Дмитрий Разахацкий:

    Мингорисполком: «Не пишите благодарностей, мы жалобы не успеваем разбирать»

    С удивительной реакцией чиновников от образования на благодарственное письмо в адрес воспитателей детского садика, который посещает ее ребенок, столкнулась минчанка Оксана П. Ее попросили… умерить свой пыл и не писать больше своих «спасибо» в адрес Мингорисполкома, чтобы не отвлекать его работников от более важных дел – разбора жалоб.

    «Когда мой ребенок закончил учебный год в одном из детских садов Советского района г. Минска, я решила выразить благодарность его воспитателям посредством письма на форуме Мингорисполкома», – рассказала молодая мама корреспонденту interfax.by.

    «Я действительно полагаю, что нам очень повезло с преподавателями. Хотелось поделиться этим позитивным мнением с окружающими – возможно, с родителями будущих воспитанников нашей группы, а также сделать приятное самим воспитателям: возможно, им вынесли бы официальную благодарность или дали бы премию. Мы все представляем, сколь невысока зарплата работников детских дошкольных учреждений – и маленькая премия была бы для них хорошим подарком к отпуску», – считает Оксана.

    Правда, в ответ на свое письмо, женщина дождалась не благодарностей воспитателям, а критики в свой адрес. Очередным утром, когда Оксана П. привела ребенка в группу, воспитатели обратились к ней с просьбой больше не писать никаких писем в адрес Мингорисполкома. Недоуменной маме объяснили, что, дескать, заведующей позвонили из Комитета по образованию и попросили передать «этой родительнице», чтобы она успокоилась.

    «Не надо писать никаких благодарностей – мы тут жалобы не успеваем разбирать, а еще и на ваши благодарности отвечать придется», – таков был посыл чиновников.

    Развилась негативная цепная реакция: в комитете по образованию Мингорисполкома за активность родителей отругали заведующую, та, в свою очередь, выместила негатив на воспитателях – тех самых, которым была предназначена благодарность – а они высказали претензии маме.

    22.06.11, Интерфакс
    Полностью здесь http://ns1.interfax.by/article/81397

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

7 + 13 =

Нужны советы по продвижению сайта? Подпишись сейчас!