5 Дек, 2012

Самовывоз товара из интернет-магазина — тренд или «само пройдет»?

Небольшие пункты приема и выдачи интернет-заказов вместо гипермаркетов и бутиков — это дань моде или «уже реальность»? Будут они развиваться или владельцам интернет-магазинов не стоит об этом думать в принципе? Обзор разных моделей самовывоза и «откуда ноги растут»…

На днях прошла новость, что Гугл купил стартап BufferBox, который продвигает почтоматы в Канаде. Вот это да, подумал я, зачем это Гуглу почтоматы?..

Почтоматы тема интересная и простая (как все гениальное:). По сути, это как «старые добрые», но продвинутые абонентские ящики на почте. За счет того, что они продвинутые, работать могут и в B2C (заказы в интернет-магазинах), и в B2B (с логистическими компаниями) и в С2С (пересылка посылок между физлицами).

Про почтоматы уже было несколько статей здесь — почитайте, если интересно. Но это не единственный способ организовать доставку самовывозом! Про них и поговорим.

Делай раз: «Автолавки» и производные

Начнем с того, что в США такой гигант как Wal-Mart недавно дал возможность забирать онлайн-покупки в своих магазинах, а работники сети Farm Stores пошли еще дальше: они подносят онлайн-покупки к вашей машине, вам из нее не надо даже выходить — просто подъезжаете, сообщаете номер, вам загружают ваш заказ в багажник.

У российского «Утконоса» тоже есть самовывоз под названием «Автолавка», он же «мобильный пункт выдачи заказов». В Беларуси автолавки до сих пор ездят по деревням — так что все новое хорошо забытое старое…)

Небольшие интернет-магазины тоже экспериментируют. Например, сейчас очень популярна форма доставки, выросшая из совместных покупок. Предприниматель, у которого нет ресурсов на доставку общепринятыми способами, в определенный день берет заказанные товары и едет по маршруту из 2-3 общественных точек (типа «встречаемся возле кафе»), на которых и раздает заказы. Те, кто не забрал заказ в этот день, ждут следующей встречи.

Делай два: «Все в склад!»

Один из крупнейших российских ритейлеров бытовой техники — «Эльдорадо» — в 2013 году планирует открыть до двухсот точек самовывоза вместо открытия новых гипермаркетов. Дискаунтер «Ситилинк» на три крупных магазина владеет 55 пунктами самовывоза.

Про работу со склада у меня есть отличный кейс с небольшим интернет-магазином. Идея была простая и основывалась на том, что у оптовика уже был свой склад, но не было людей, понимающих как продавать через интернет. За пару недель на движке PrestaShop был создан магазин, доработан один из шаблонных дизайнов, затем организована переадресация телефона с московского номера на скайп — чтобы координатор, находящийся в Минске, мог легко продавать москвичам и отправлять их на склад за покупками:) — и процесс пошел. Через полгода у магазина уже был трафик в несколько тысяч человек в день, в нем по-прежнему работал только 1 человек на телефоне, а уровень продаж начал бить рекорды московских офисов. При этом люди исправно пользовались самовывозом — а других способов доставки просто не было…

Кстати, как-то читал новость про вариант с видеофоном-вебкамерой: клиент звонит в магазин, просит показать ему товар «живьем» и заказывает, если понравилось — все это вместо того, чтобы посещать шоу-рум…

Был даже такой проект с терминалами (сейчас заморожен), где предполагалось, что человек будет прямо на терминале заказывать товар и через некоторое время возле этого терминала его и забирать. Идея эта затем трансформировалась еще в более интересную — почитайте по ссылке.

Самовывоз из интернет-магазина

Подобный формат «работы со склада» уже используют и в Беларуси. Кстати, а вы знаете много примеров белорусских интернет-магазинов с точками самовывоза? Вряд ли много, конечно, но вдруг больше чем мой один пример? Напишите в комментариях, не поленитесь:)

Делай три: «Из шопа в шоп»

Известная «Евросеть» тоже решила поучаствовать в налаживании «логистических потоков» и заработать на этом. Еще в начале этого года было объявлено, что товары из Ozon.ru можно будет получить в 1600 салонах связи «Евросети» в 350 городах РФ. На момент анонсирования уже обрабатывалось около 300 таких заказов в день — с расчетом на 2000 в день к концу года.

Представитель Ozon, между прочим, заявлял, что у них через различные пункты выдачи проходит чуть ли не 85% заказов, т.к. для покупателей этот способ получения товара значительно дешевле.

И это не единственный пример.

Оцените сайт collectplus.co.uk — это английская служба Collect+, которая предлагает доставку ваших товаров с отслеживанием в любой из 5000 локальных шопов по стране!

Откуда ноги растут у пунктов самовывоза?

Internet Retailer недавно опубликовал исследование консалтинговой фирмы AlixPartners LLP про роль бесплатной доставки в процессе покупки онлайн. Конечно, покупательское поведение в Штатах немного отличается от нашего, тем не менее выводы интересные.

Люди предпочитают бесплатную доставку, даже если это означает, что придется дольше ждать купленный товар.  Каждый второй готов подождать лишнюю неделю , 75% — 5 дней, 12% — 4 дня, 9% — 3 дня, 4% — 2 дня. А каждый третий (!) прямо сказал, что не покупает онлайн, т.к. доставка стоит денег.

Бесплатная доставка влияет на поведение онлайн-покупателей больше, чем включение налога с продаж в стоимость товаров.

Другие причины, по которым люди предпочитают покупать товары в офлайн-магазинах: трудности обмена или возврата (20%), боязнь потерянных или поврежденных посылок (17%), долгая доставка (10%).

C учетом того, что службы доставки (особенно государственные) — это серьезное препятствие для развития магазинов, последним не резон долго ждать, теряя клиентов из-за растянутых сроков и «национальных особенностей».

«Отчаявшись дождаться сервиса от Почты России, многие крупные интернет-магазины начали строить свою систему логистики в городах России и по всей стране, а многие офлайновые сетевые ритейлеры, логистика которых уже выстроена, выходят в интернет. Одновременно стали появляться специальные сервисы по доставке для интернет-магазинов, а традиционные сервисы доставки выделили специальные подразделения для работы с интернет-магазинами». // Из доклада «Экономика Рунета 2011-2012»

Собственно, неудивительно, что в какой-то момент у многих начала возникать мысль, а зачем развозить товары — не проще ли пустить людей к себе на склад

В целом, примерно каждый четвертый покупатель готов в целях экономии забрать товар из пункта самовывоза.

Еще один практический вывод из американского исследования: пока доставка будет слишком дешевой (например, 1-2$ как в Беларуси), многие не будут понимать, что в ней такого сложного для бизнеса и почему она не может быть вообще бесплатной «по умолчанию». То, что для интернет-магазина она стоит не просто денег, а времени, нервов и выступает серьезным ограничением при масштабировании — «ну, это уже ваши проблемы». Чтобы люди начали ценить бесплатную доставку, нужно, чтобы в большинстве интернет-магазинов она стала относительно дорогой.

Китайская бесплатная доставка — это не про доставку вообще, как вы понимаете, да?.. :)

Плюсы и минусы самовывоза для покупателя и магазина

Плюсы для покупателя:

  • Доступ к большему ассортименту
  • «Шаговая» доступность — товар легко забрать по пути домой
  • Экономия на доставке
  • Более дешеые товары — у магазина появляется больше возможностей снижать цены
  • Проще жаловаться, фиксировать брак, делать возврат

Минусы для покупателя:

  • Нужно выделить 15-30 минут, чтобы добраться до пункта
  • Нужно подстроиться под его время работы
  • Ограничивают по времени нахождения товара по выбранному адресу

Плюсы для компании:

  • Опция «Бесплатная доставка» в интернет-магазине! :)
  • Меньше усилий на непрофильную деятельность (доставку)
  • Проще система логистики (доставляется не один товар, а сразу много и по одному маршруту)
  • Меньше рисков порчи товара, выше защищенность сотрудников
  • Снижение издержек на аренду и персонал
  • Большее доверие пользователей к магазину с «офисом» / складом
  • Возможность дополнительной рекламы в месте продажи
  • Возможность расширить свое присутствие в дальних регионах
«Наша новизна в том, что мы открываем точку в 200 квадратных метров, то есть в 10 раз меньше, там работают 5 человек, чтобы обслуживать процесс, мы даже не называем их продавцами, у нас нет витрин, и мы не тратим время на то, чтобы выставлять туда образцы товаров. В магазине просто стоит терминал с сайтом, где каждый может посмотреть интересующую его модель техники. Соответственно, это позволяет нам делать наценку не 30%, а 10-15%». // Цитата из интервью директора Терминал.ру, который называют «офлайновой сетью складов самообслуживания» и «изобретателем нового способа продаж без продавцов, витрин и огромных торговых площадей» :)

Почему многие магазины не реализуют услугу самовывоза?

Три причины, которые называл в интервью директор «Викимарта».

1) Наценка на товар у тебя маленькая, и основную прибыль ты делаешь с доставки — это распространенная модель, к несчастью.

2) Магазины не всегда продают то, что есть у них на складе — они могут продавать со склада поставщика.

3) У компании нет торгового зала (в связи с юридическими аспектами).

Я бы добавил еще несколько.

Минусы для компании:

  • Люди привыкли получать товары на дом
  • Нужно дорабатывать систему оповещения и статусов заказа
  • Потребуется дополнительное обучение сотрудников
  • Нужно много небольших помещений в разных районах — их трудно подыскать
  • Надо вложиться в ремонт и обустройство помещений
  • И что делать, если покупатели долго не забирают товар?..

По данным из некоторых магазинов, процент возврата товара в пунктах самовывоза больше, чем для товаров, которые привозит курьер.

Кроме того, если товар не оплачен заранее, часть покупателей просто «забывает» его забрать даже при активном напоминании смсками либо оператором по телефону.

В общем, проблем тоже хватает. Например, почитайте интересную историю про то, как мать троих детей создала популярный интернет-магазин одежды. Интересен нюанс об организации точек самовывоза нужным оборудованием, например, примерочными в случае с одеждой…

А вот презентация про доработки статусов заказа:

Где лучше организовать пункты самовывоза?

Есть одно исследование компании Logibox, которая продвигает в России свои почтоматы. Она изучала, в каких точках конечным покупателям было бы удобно забирать свои покупки.

Как ни странно, 62% людей отдало предпочтение торговым центрам. Жители больших городов также отметили метро (14%), еще среди ответов — вокзалы (11%), улицы (6%), заправки (2%).

При этом жители разных городов могут предпочитать разные места — в Санкт-Петербурге, например, каждый третий назвал торговые центры и метро (35%). Скачать отчет полностью можно по ссылке.

Стоит ли открывать самому?

С учетом перечисленных выше плюсов и минусов, возникает вопрос: а может, не стоит делать все с нуля, а поискать подобные точки самовывоза в аренду? К сожалению, в Беларуси такого пока никто не предлагает. А вот в России и Украине уже есть предложения (например, одними из первых были Аренда времени в Москве, ibuy.com.ua в Киеве).

Как вариант, собственную сеть самовывоза товара можно заменить, наладив отношения с курьерскими службами — ведь у них есть собственные сети, откуда человек может забирать ваш товар самостоятельно.

Вообще вопрос, «а не открыть ли нам свою точку самовывоза» нужно хорошенько просчитать. В принципе, для небольших магазинов она погоды не сделает, а вот средним и крупным может значительно сэкономить ресурсы… О том, как просчитать — тема отдельного разговора с вашим бухгалтером:)

У вас есть мнение про организацию доставки в регионы и не только? Поделитесь! Буду рад комментариям.

***

Будущее доставки товаров

«По всему городу именно такие трубы доставляют различные предметы. Даже новые электромобили доставляют покупателю из магазина в таком же виде – упакованными и по трубе с жидкостью. Насосы в трубах заставляют жидкость двигаться в нужном направлении. Для определения доставки в трубах стоят специальные детекторы. Это очень удобный способ доставки любых товаров в тот же день». // Из книжки Джеффри Хоула «2010 Жизнь в будущем», выпущенной в 1972 году в США.

Дмитрий Разахацкий

Этот сайт посвящен интернет-маркетингу во всех его проявлениях. Автор сайта более 15 лет занимается различными проектами в интернете начиная от небольших блогов, заканчивая сложными веб-сервисами и крупными международными интернет-магазинами. Подписывайтесь на рассылку, чтобы быть в курсе обновлений!

Вам понравится

комментариев 9

  1. По прогнозам экспертов британской ассоциации екоммерс IMRG в 2014 году доля пользователей услуги самовывоза «click and collect» дойдет до 25%. Рост обусловлен рекламой услуги крупными продавцами типа Tesco, Ebay и др.

    Похоже, все-таки тренд :)

  2. Андрей:

    Интересная статья!
    Подскажите, Вы видели как организована логистика белорусских интернет-магазинов?В каком сегменте сейчас работают большинство магазинов(доставка день в день по Минску,срок ожидания региональных доставок?). Буду рад если поделитесь со мной))
    «Подобный формат «работы со склада» уже используют и в Беларуси. Кстати, а вы знаете много примеров белорусских интернет-магазинов с точками самовывоза? Вряд ли много, конечно, но вдруг больше чем мой один пример? Напишите в комментариях, не поленитесь:) »
    sity.by-самовывоз
    24shop.by-автолавка по регионам
    suseki.by-самовывоз
    21vek.by-самовывоз

    • Увы, у нас (пока) не принято анонсировать и водить экскурсии по складам ешопов, тем более что их не так уж и много:)

      Да, в последнее время заявлять о самовывозе стали многие даже мелкие магазины, но это скорее заявления, чем реальная работа в этом направлении. Если почитать, что написано в условиях самовывоза на тех же сусеках, приведенных вами как пример, то видно, что люди не совсем понимают, что они предлагают и почему услуга самовывоза может быть интересна клиентам («получите подтверждение и время самовывоза у Вашего оператора», «приезжайте к нам в офис и получите товар» и т.п.).

  3. — Какова сейчас доля регионов в обороте Wikimart?
    — В августе она составляла 10-15% (вместе с Санкт-Петербургом), но за 4 месяца мы фактически удвоили эту цифру. Сейчас покупки из регионов составляют около 25-30% оборота. В следующем году мы планируем довести эту долю до 80%. Общий региональный колл-центр будет в Чебоксарах.

    — А склады и доставка?
    — Мы сотрудничаем с несколькими региональными сетями пунктов самовывоза. Собираемся в следующем году запустить свою франшизу. Локальные ритейлеры будут становиться нашими партнерами по выдаче и возврату товаров. Такие «точки» под вывеской Wikimart как раз и открылись в 4 пилотных городах. В следующем году мы планируем открыть еще от 40 до 200 таких пунктов. Но для начала нам надо понять, как эта модель масштабируется от 4 до 40. Если отмасштабируется нормально, мы пойдем дальше.
    http://oborot.ru/article/655/24

  4. Дмитрий:

    «Почта России» в Москве начала эксперимент по выдаче заказов интернет-магазинов — удалось договорить с почтой ешопу Kniga.ru. Теперь книжки, купленные там, на следующий день можно забрать в ближайшем из 18 почтовых отделений. Обещают, что если модель будет успешной, то она распространится затем на все отделения города и на другие интернет-магазины.

  5. zDIMAz:

    Добрый день. ПВЗ в РБ, какой для его открытия нужен вид деятельности ? Это регулируется договорами ответственного хранения или как?

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

20 + 8 =

Нужны советы по продвижению сайта? Подпишись сейчас!