21 Май, 2012

О том, как банки выходят в соцсети, а поспешность портит репутацию

Очередной скандал в российском интернете. Известный «прогрессивный» банк решил «расширить взаимодействие с клиентами» и начал через «Одноклассники» выбивать долг по просроченному платежу. История получила обсуждение в СМИ, при чем исключительно из-за глупого поведения топ-менеджера в собственном аккаунте Твиттера…

События описаны на нескольких сайтах (1, 2, 3), почитайте, если интересно, особенно комментарии.

Началось в с того, что некто Вениамин Чеботарев опубликовал в своем твиттере такое сообщение:

Вениамин Чеботарев - сообщение в твиттере

Суть, как видите, в том, что сотрудники банка разыскали аккаунт должника в «Одноклассниках» и разослали по списку его друзей сообщение о том, что их друг мошенник и нарушитель закона. То есть начали психологическое давление на окружение человека.

Коллекторы банка пояснили, что таким образом они тестируют новую форму работы с мошенниками.

Сам должник рассказал о том, что просрочка платежа по кредитке составила всего 15 000 российских рублей.

В это время вице-президент по маркетингу банка подтверждает факт рассылки таких сообщений порталу toWave, а председатель совета директоров идет еще дальше…

Высказывание председатель совета директоров банка

Высказывания Олега Тинькова, председатель совета директоров банка Тинькофф

Вот что значит — топ-менеджеры на передовой. В то время, как грамотный сотрудник службы поддержки или pr-менеджер постарался бы в такой ситуации выяснить факты, подробно их объяснить журналистам и таким образом быстро затушить конфликт, топ-менеджер, наплевав на суть дела и на того, кто к нему обращается за разъяснениями, просто высказался вслух о том, что давно думал о таких «клиентах» — и только подбросил угля в топку.

В итоге на сайтах развернулись обширные дискуссии о том, насколько в принципе допустимо такое поведение банка по отношению к должникам, подключились юристы и представители коллекторских агентств, и — общественное мнение для топ-менеджера выдало неутешительный вердикт: и банк ***, и топ-менеджер ***, и действовать так запрещено законом в принципе.

Права и свободы должника были нарушены коллекторской службой банка. По закону сотрудники банка не имели права разглашать сведения о должнике, его просроченной задолженности, доходах. Не имели права устанавливать контакт с друзьями должника и оказывать психологическое давление на них. Подобные сообщения могут расцениваться как клевета, поскольку выводы о мошенничестве в отношении определённых лиц вправе делать только правоохранительная система. И т.д.

Юристы однозначно трактуют это не только как нарушение деловой и профессиональной этики, но и как прямое нарушение законов РФ. В общем, теперь работа появится еще и у юристов банка…

Вывод: аккаунты топ-менеджеров в соцсетях — палка о двух концах. Конечно, хорошо, когда владелец банка сам может оперативно высказаться по злободневной проблеме. Однако грамотный pr-менеджер с опытом общения с журналистами и «разруливания» кризисных информационных поводов все-таки намного эффективнее…

Кстати, на похожие грабли едва-едва не наступил Павел Дуров и представители Вконтакте, но пока им удается переживать подобные кризисные ситуации без особых потерь для репутации…

А вы какие выводы можете сделать из этой истории?

Дмитрий Разахацкий

Этот сайт посвящен интернет-маркетингу во всех его проявлениях. Автор сайта более 15 лет занимается различными проектами в интернете начиная от небольших блогов, заканчивая сложными веб-сервисами и крупными международными интернет-магазинами. Подписывайтесь на рассылку, чтобы быть в курсе обновлений!

Вам понравится

комментария 3

  1. «События описаны на нескольких сайтах», «на сайтах развернулись обширные дискуссии». Даже в байнете, вот, пишут:)
    Видим пример отличной PR-акции. Забесплатно. А начал бы «грамотный pr-менеджер с опытом общения с журналистами» разруливать ситуацию, хоть один бы сайт написал об этом банке и о таком грамотном разруливании? Ясен пень- нет!

    • Это из разряда «плохой пиар тоже пиар»? :) Может быть, но этот скандал пока не достиг такого уровня, чтобы о нем заговорили как о значимом событии — так, очередной мелкий пример хамства, это вам не Киркоров с розовой кофточкой)) А негативные отзывы остаются в истории, и те, кто будет теперь искать информацию о банке в интернете, обязательно ее найдут и задумаются. Так что плюсов, на мой взгляд, здесь меньше, чем минусов. PR и репутацию лучше делать на позитивных поводах или решая проблемы, а не создавая их.

  2. Наиболее популярными у российских интернет-пользователей являются сайты Сбербанка (Sberbank.ru), банка «Тинькофф Кредитные Системы» (Tcsbank.ru), ВТБ-24 (Vtb24.ru), «Русский стандарт» (Rsb.ru) и банка «Ренессанс Кредит» (Rencredit.ru). // comScore, 2013

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

восемнадцать − тринадцать =

Нужны советы по продвижению сайта? Подпишись сейчас!