Очередной скандал в российском интернете. Известный «прогрессивный» банк решил «расширить взаимодействие с клиентами» и начал через «Одноклассники» выбивать долг по просроченному платежу. История получила обсуждение в СМИ, при чем исключительно из-за глупого поведения топ-менеджера в собственном аккаунте Твиттера…
События описаны на нескольких сайтах (1, 2, 3), почитайте, если интересно, особенно комментарии.
Началось в с того, что некто Вениамин Чеботарев опубликовал в своем твиттере такое сообщение:
Суть, как видите, в том, что сотрудники банка разыскали аккаунт должника в «Одноклассниках» и разослали по списку его друзей сообщение о том, что их друг мошенник и нарушитель закона. То есть начали психологическое давление на окружение человека.
Коллекторы банка пояснили, что таким образом они тестируют новую форму работы с мошенниками.
Сам должник рассказал о том, что просрочка платежа по кредитке составила всего 15 000 российских рублей.
В это время вице-президент по маркетингу банка подтверждает факт рассылки таких сообщений порталу toWave, а председатель совета директоров идет еще дальше…

Высказывания Олега Тинькова, председатель совета директоров банка Тинькофф
Вот что значит — топ-менеджеры на передовой. В то время, как грамотный сотрудник службы поддержки или pr-менеджер постарался бы в такой ситуации выяснить факты, подробно их объяснить журналистам и таким образом быстро затушить конфликт, топ-менеджер, наплевав на суть дела и на того, кто к нему обращается за разъяснениями, просто высказался вслух о том, что давно думал о таких «клиентах» — и только подбросил угля в топку.
В итоге на сайтах развернулись обширные дискуссии о том, насколько в принципе допустимо такое поведение банка по отношению к должникам, подключились юристы и представители коллекторских агентств, и — общественное мнение для топ-менеджера выдало неутешительный вердикт: и банк ***, и топ-менеджер ***, и действовать так запрещено законом в принципе.
Права и свободы должника были нарушены коллекторской службой банка. По закону сотрудники банка не имели права разглашать сведения о должнике, его просроченной задолженности, доходах. Не имели права устанавливать контакт с друзьями должника и оказывать психологическое давление на них. Подобные сообщения могут расцениваться как клевета, поскольку выводы о мошенничестве в отношении определённых лиц вправе делать только правоохранительная система. И т.д.
Юристы однозначно трактуют это не только как нарушение деловой и профессиональной этики, но и как прямое нарушение законов РФ. В общем, теперь работа появится еще и у юристов банка…
Вывод: аккаунты топ-менеджеров в соцсетях — палка о двух концах. Конечно, хорошо, когда владелец банка сам может оперативно высказаться по злободневной проблеме. Однако грамотный pr-менеджер с опытом общения с журналистами и «разруливания» кризисных информационных поводов все-таки намного эффективнее…
Кстати, на похожие грабли едва-едва не наступил Павел Дуров и представители Вконтакте, но пока им удается переживать подобные кризисные ситуации без особых потерь для репутации…
А вы какие выводы можете сделать из этой истории?
«События описаны на нескольких сайтах», «на сайтах развернулись обширные дискуссии». Даже в байнете, вот, пишут:)
Видим пример отличной PR-акции. Забесплатно. А начал бы «грамотный pr-менеджер с опытом общения с журналистами» разруливать ситуацию, хоть один бы сайт написал об этом банке и о таком грамотном разруливании? Ясен пень- нет!
Это из разряда «плохой пиар тоже пиар»? :) Может быть, но этот скандал пока не достиг такого уровня, чтобы о нем заговорили как о значимом событии — так, очередной мелкий пример хамства, это вам не Киркоров с розовой кофточкой)) А негативные отзывы остаются в истории, и те, кто будет теперь искать информацию о банке в интернете, обязательно ее найдут и задумаются. Так что плюсов, на мой взгляд, здесь меньше, чем минусов. PR и репутацию лучше делать на позитивных поводах или решая проблемы, а не создавая их.
Наиболее популярными у российских интернет-пользователей являются сайты Сбербанка (Sberbank.ru), банка «Тинькофф Кредитные Системы» (Tcsbank.ru), ВТБ-24 (Vtb24.ru), «Русский стандарт» (Rsb.ru) и банка «Ренессанс Кредит» (Rencredit.ru). // comScore, 2013