17 Май, 2011

Наши оптимизаторы в Бруклине, или Негативные отзывы об интернет-магазине тоже продают… но приводят в тюрьму

Газета «Нью-Йорк Таймс» провела расследование об американском интернет-магазине очков и контактных линз DecorMyEyes.com. Его владельца недавно осудили на 6 лет тюрьмы. А все началось с «оригинального» способа seo-оптимизации сайта… Читайте далее вольный пересказ статьи с цитатами. Полная версия на английском — по ссылке.

Как отрицательные отзывы влияют на продажи

Статья была опубликована еще в ноябре прошлого года, но до нас «слава» оптимизатора и бизнесмена с русскими корнями докатилась только тогда, когда ему дали тюремный срок…

Виталий Боркер родился в России, ребенком переехал с родителями в США, учился в John Jay College, стал полицейским. Работа полицейского не сильно нравилась, и он пошел на шестимесячные компьютерные курсы. Они велись на английском языке, но все учителя и студенты там, по его словам, были русскими иммигрантами. На курсах дали основной минимум, чтобы найти работу, а заодно помогли составить псевдо-резюме с достижениями на «прошлых местах работы». Дальше было несколько компаний, пока друг-владелец магазина очков, не пригласил его сделать онлайн-версию магазина…

В 2006 году несколько известных брендов подали в суд на этот магазин за продажу подделок. Один суд на 300 тысяч USD магазин проиграл, но все-таки продолжил работу на Уолл стрит.

Домашний офис и сумасшествие как ниша

Мы сидим на кожаном диване на первом этаже большого кирпичного дома и домашнего офиса, где он живет с женой и 2-летним ребенком. Игрушки по всему полу. Рабочие шумно сверлят неподалеку, ремонтируя гараж. Г-н Боркер оживляется, объясняя свою философию ведения бизнеса, как профессор — результаты нового исследования, говорит лихорадочно, невыдержанно, заканчивая предложения вопросом «понимаете?», чтобы убедиться, что я понимаю. Его акцент намекает на Бруклин и совсем немного на Россию.

М-р Боркер обычно работает с 10 утра до 5 утра, проводя большую часть времени в разборках с недовольными клиентами. Он описывает этот изнурительный режим конфронтации с такой тоской, что хочется его обнять.

«Я уверен, что это негативно сказываются на моем здоровье», — жалуется он. «Я, возможно, не будет жить так долго, как вы.»

Может, стоит найти более мягкую работу, предлагаю я, — стать пастухом или кем-то в этом роде.

«Я люблю это», — говорит он, просветляясь. — «Мне нравится сумасшествие. Оно работает на меня».

Сумасшествие — это та ниша, которая была бы невозможна без интернета. Никто, даже парень, который питается ненавистью, не смог бы обрабатывать постоянный поток недовольных клиентов «лицом к лицу». Кроме того, его накладные расходы здесь совсем крошечные.

Мы переходим наверх, в его кабинет — небольшую комнату с компьютером и настенными полками, заполненными очками в футлярах. Это все возвраты, говорит он устало. Prada, Oliver Peoples, Cartier, Tiffany. Может быть, на тысяч пятьсот в сумме, предполагает он.

Мы прощаемся, и я прошу его сделать фотографию для газеты. Нет, слишком много психов там, объясняет он. Кроме того, ему не нужно его лицо в газете. Все, что ему нужно — это название его компании, видимое всему мир — и всем поисковым роботам — в онлайн-версии New York Times. Наряду с некоторыми ключевыми словами, конечно.

«Просто вставьте там «designer eyeglasses», «designer eyewear» и пару названий брендов», — говорит он, — «и я буду доволен».

Прибыльный бизнес и психи вокруг

М-р Боркер видит себя Говардом Стерном из интернет-коммерции — ведущим ток-шоу, склонным к эпатажу. Правда, Говард Стерн никому не угрожает…

Во время нашего первого телефонного разговора, м-р Боркер рассказал о своем бизнесе как о фантастически прибыльном. По его дому этого не скажешь, и о своем годовом доходе он не говорит, но говорит про свои продажи: 120 заказов в день, выручка около 20000 USD. Примерная прибыль, соответственно, около 3000 USD — из нее он должен платить своим сотрудникам, в основном женщинам в службе поддержки, и за рекламу.

Меня перестали заботить позитивные отзывы и репутация, говорит он, и обвиняет во всем покупателей. Они лгут и меняют свое мнение, что стоит ему денег, и в какой-то момент он просто начал говорить им, чтобы отвалили прямым текстом.

К его удивлению, это даже улучшило его позиции в Гугле по некоторым запросам, и продажи выросли. А ведь до этого открытия он нанимал seo-компанию и заказывал написание позитивных отзывов, чтобы улучшить репутацию! Одиозное поведение, как он понял, работало намного лучше и не стоило ему ни копейки.

«Смотрите», — говорит он, беря IPad со стола. Печатает «Christian Audigier» — имя французского дизайнера, и «glasses» (очки) в Google. DecorMyEyes — на первой странице. «Почему я здесь?» — спрашивает он. — «Я не должен там быть. Я на лучших позициях, чем сайт самого дизайнера…»

«Психи» — это его любимый термин по отношению к недовольным покупателям. И когда они в очередной раз жалуются на него в Better Business Bureau — а там уже около 300 жалоб за последние 3 года — он настоятельно призывает их также «удовлетворяться» на сайте отзывов Get Satisfaction.

Кстати, самые известные подобные сайты отзывов в Америке:

  • bbb.org — Better Business Bureau
  • getsatisfaction.com — Get Satisfaction
  • complaintsboard.com — Complaints Board
  • consumeraffairs.com — Consumer Affairs
  • ripoffreport.com — Ripoff Report

Такие проекты пользуются большой популярностью и обычно имеют большое доверие со стороны Гугла.

Политика Visa, Mastercard, Amazon — почувствуйте разницу

О сайте Get Satisfaction м-р Боркер впервые узнал из их электронного письма — один из сотрудников связался с ним от имени недовольных клиентов и написал, что они «должны занять активную позицию». «Я послал ему фотографию этого«, — говорит Боркер, поднимая средний палец.

Единственное, что его волновало — ограничения Visa и MasterCard.

Если слишком много клиентов Visa в месяц напишут жалобы, то его карт-счет могут заблокировать. Сколько именно это «слшком много», м-р Боркер не говорит, но подтверждает, что тщательно записывал и вел статистику всех жалоб, чтобы не превысить месячные лимиты.

MasterCard не внушает такого страха, и вот почему. Представители системы сообщили, что уже блокировали карт-счет г-на Боркера за большое количество возвратов, но он просто зарегистрировался через другого эквайра.

А вот с партнерским магазином на Amazon.com (его название узнать не удалось) все по-другому — операции там он обрабатывал как бойскаут, потому что Amazon не будет нянчиться, если ваши клиенты недовольны, а просто вышвырнет вас вон.

Негатив как стратегия продаж

Как выяснилось, на сайтах отзывов м-р Боркер сам писал отзывы, представляясь как Stanley Bolds и Tony Russo.

Сегодня, читая десятки комментариев о DecorMyEyes, трудно решить, какой из них передает наибольшее возмущение. Легко, однако, выбрать самый «достойный». Он написан от имени Руссо-Болдса-Боркера лично.

«Привет, меня зовут Стэнли, я с DecorMyEyes.com. Я просто хотел, чтобы вы, ребята, знали — чем больше вы постите сообщений, тем больший бизнес и тем больше переходов и продаж я получаю. Моя цель — негативная реклама«.

Это — часть стратегии продаж, говорит он. Онлайн болтовня о DecorMyEyes, даже яростная онлайн болтовня, продвигает сайт выше в результатах поиска Google, а это ведет к большим продажам.

«У меня никогда не было столько трафика как сейчас, с момента моей первой жалобы. Я в раю.»

Это было написано два года назад. С тех пор сотни новых обсуждений появились на сайтах отзывов.

«Я эксплуатировал эту возможность, потому что она работает. Не важно, где они постят свои негативные комментарии — это помогает моему ROI. Поэтому я решил — почему не использовать негатив как преимущество?»

Как негативные отзывы влияют на продажи

Кстати, закупался м-р Боркер на интернет-аукционе eBay. Там тактика была другая. Покупая очки, он оформлял заказы на неподтвержденные PayPal’ом адреса клиентов. Это значит, что для них закрыта возможность возврата. А затем, если продавцы отказывались отправлять товар, грозил им негативными отзывами. Негативный отзыв для продавцов на Ebay — иногда это хуже апокалипсиса:)

Проблем не было, пока не появилась «особо настойчивая женщина»

Проблема возникла с одной из недовольных покупательниц, потребовавшей возврата денег — $361.97 за купленные контактные линзы, которые ей не подошли.

Почему не подошли? Потому что она хотела Ciba Visions, оплатила, а ей перезвонили и сказали, что таких на складе сейчас нет и предложили замену. Другой бренд ей был не нужен и она попросила вернуть деньги, на что услышала ответ: «В чем проблема, выбери другой бренд!»

Вопрос по телефону не решился, но через два дня она получила свои линзы по почте. Линзы были подделкой. А с ее карточки дополнительно списали 125$. На свой новый звонок она услышала ответ «я знаю твой адрес» и обещание поиметь ее в прямом смысле слова.

Написала жалобу в MasterCard и ждала 60 дней возврата денег. К концу срока магазин отписался, что не отсылал ей никакие линзы. А она стала получать электронные письма с угрозами подать на нее в суд и требованиями компенсации в 1500$. Затем письмо с фотографией ее дома. Затем «телефонный террор» в течение нескольких дней и ночей. Затем уведомление из банка, что «все ок» — оказывается кто-то от ее имени туда позвонил и сказал, что отзывает жалобу.

Она написала жалобу в онлайне. После чего пришло письмо от «мистера Руссо» со словами «ты засунула руку в огонь, теперь пришло время гореть» и другими оборотами. Это испугало покупательницу, она пошла в полицию, написала провайдеру, в банк и множество других служб. После звонка журналиста в банк ей пообещали вернуть деньги. Еще через месяц Боркера задержали за «домогательства» и «преследование».

Но это еще не конец истории.

Через некоторе время его дела в суде не оказалось. По словам Боркера, это было не первое его задержание — полтора года назад детектив явился к нему и арестовал по обвинению в физических угрозах женщине, которая была клиентом его магазина. «Она, должно быть, знала кого-то, кто знал кого-то«, — сказал он журналисту NYT. Дело замяли, но с тех пор он стал осторожнее с физическими угрозами в адрес клиентов. «Рука в огне — это угроза? Метафора«, — говорит он. — «Она псих«, — говорит он, добавляя, что высланные ей линзы та до сих пор не вернула…

Конец истории?

Когда вышла статья в газете, онлайн-бизнес Боркера закончился. Гугл быстро зафильтровал сайт магазина и, как пишут, возможно даже запустил алгоритм, учитывающий негативные отзывы. А ведь публикация статьи в газете со ссылками на сайт, как предполагал Боркер, наоборот должна была нарастить его магазину траст и поднять еще выше в поиске…

А потом ситуация вообще вообще вышла из-под контроля: на магазин снова подали в суд за продажу подделок под известные бренды, и Боркеру дали 6 лет тюрьмы…

Источник: David Segal, New York Times, «A Bully finds a Pulpit on thу Web«

Дмитрий Разахацкий

Этот сайт посвящен интернет-маркетингу во всех его проявлениях. Автор сайта более 15 лет занимается различными проектами в интернете начиная от небольших блогов, заканчивая сложными веб-сервисами и крупными международными интернет-магазинами. Подписывайтесь на рассылку, чтобы быть в курсе обновлений!

Вам понравится

комментария 3

  1. Дмитрий:

    Отрицательные отзывы: не так страшен черт, как его малюют
    http://websarafan.ru/posts/otricatelnye-otzyvy-v-internete-ne-tak-strashen-chert-kak-ego-malyuyut/

  2. Пара интересных новостей про контрафакт

    Власти США закрыли 150 интернет-магазинов с контрафактом в преддверии Cyber Monday — первого понедельника после Дня благодарения, когда значительно вырастает количество онлайн-покупок. Представители властей использовали метод контрольной закупки в интернет-магазинах, а затем связывались с владельцами прав на оригинальные продукты. Правда, преследовать продавцов в суде оказалось затруднительно — большинство из них находятся в Китае, но сайты их «конфисковали».

    ***

    После ряда односторонних слушаний в суде производитель товаров класса люкс Chanel добился судебного постановления против сотен сайтов, которые занимаются торговлей поддельными товарами. Согласно постановлению федерального судьи штата Невада, Chanel получила право удалить через регистраторов все доменные имена сайтов, занимающихся продажей контрафакта, сообщает Arstechnica. Также судья постановил, что «все поисковые системы и все социальные медиасайты» должны полностью удалить указанные Chanel ресурсы из своего индекса. В постановлении отдельно упоминаются такие сервисы, как Facebook, Twitter, Google+, Bing, Yahoo и Google. Всего Chanel подала иск в суд Невады против сразу около 700 сайтов, которые, по словам представителей компании, продают поддельные товары.

  1. 18.10.2011

    […] Как говорится, найдите 10 отличий от заработка на негативных отзывах… […]

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

20 − семнадцать =

Нужны советы по продвижению сайта? Подпишись сейчас!