14 Ноя, 2015

Как я заказывал двери в интернет-магазине: 50 дней доставки вместо 12, и я оказался виноват

Звёзд: 1Звёзд: 2Звёзд: 3Звёзд: 4Звёзд: 5 (Проголосуй!)
Загрузка...

Print Friendly, PDF & Email

Серое туманное утро. Одно из тех, когда не хочется вылезать из постели и куда-то бежать. А бежать и не надо, потому что суббота. На часах около десяти утра, но в комнате все еще темно. Раздается телефонный звонок. Звонят жене. Через секунду после начала разговора в ее голосе начинает слышаться недоумение, а затем возмущение. Вы поговорите с мужем по этому вопросу лучше, говорит она, и передает мне трубку, крутя пальцем у виска. Что происходит? Да все просто — очередной белорусский недобизнесмен из интернет-магазина решил выполнить свои обязательства по договору и звонит уведомить об этом…

Прошло почти два месяца с того момента, как я заказал новые межкомнатные двери. Тогда приезжал замерщик, все рассчитал, помог определиться с моделями и выбрать фурнитуру, дал скидку 3% за количество и заодно пообещал бесплатную доставку. В договоре записали срок поставки 12 дней.

И вот прошло почти два месяца — 50 дней, если быть точным… Были ли звонки со стороны интернет-магазина о том, что поставка задерживается? Извинился ли кто-нибудь за задержку?..

Через 25 дней я вспомнил, что двери уже должны как бы быть и позвонил сам. Завтра к нам приходит машина, послезавтра можем привезти, ответили мне. Ну хорошо, жду звонка, ответил я.

Через 35 дней я решительно вспомнил, что никто так и не позвонил, и снова набрал сам. Вы понимаете, накладку на дверь не могут поставщики привезти, такая накладка вот, ждем прямо сегодня и сразу к вам, сказали мне. Ну хорошо, жду звонка — вспомнил я, что нужно сказать по правилам в таких случаях.

Через 50 дней утром в субботу наконец раздается долгожданный звонок.

Вы двери заказывали спрашивают у жены

— Вы двери заказывали? — спрашивают у жены.
— Да, но это лучше с мужем поговорить.
— А вы что, не в курсе что ли? — говорит недовольный голос.
— Да, не совсем.
— Ну ладно, давайте, — жена передала мне трубку.
— Здравствуйте. Вы двери заказывали. А скажите, почему у вас бесплатная доставка стоит, я не понял?
— Эммм, что? — я от неожиданности не нашел, что ответить.
— Как вы там уже с замерщиком договаривались, что он вам бесплатную доставку поставил? — говорит голос. — Я директор компании.

Ну, тут меня немного прорвало, но все же сдержался и ответил без матов:

— Вы вообще видели, сколько дверей я заказал? Вы на полтора месяца поставку задержали и даже не извинились, хотя сами срок в договоре прописывали! Вам не про доставку бесплатную надо думать, а про то, что там пеня уже набежала за просрочку!
— Я знаю, — он говорит, — пеню я заплачу. Но доставка не может быть бесплатной. Вы сейчас на месте? Мы можем в 11 у вас быть…

Нет, говорю, не на месте. Ну тогда в понедельник приедем, ждите звонка, говорит он. И вешает трубку.

Я иду завтракать, громко ругаясь.

— Ну что ты расстраиваешься, — успокаивает жена, — ну это просто строительный бизнес, там такие люди не очень культурные.
— Да при чем здесь культура вообще! При чем здесь строительный? Ведь это элементарно!

ОН СДЕЛАЛ ОШИБКУ! И это он НЕ ХОЧЕТ БРАТЬ НА СЕБЯ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ за нее.

Вот и вся проблема. И это проблема морали, а не бизнеса. Вспомни про чувака на джипе, который задавил ребенка возле школы — тоже был директор, и абсолютно аналогичное поведение! И ведь он не одинок, который раз уже такой «сервис».
— Ну да, лучшая защита — нападение. Пока ты не успел предъявить претензии, надо предъявить их тебе.
— А я хотел у них установку еще заказывать и думал про двери на дачу! И это интернет-магазин с лучшей структурой контента, описанием товаров и фотографиями!..

Все, выдохнул.

Пока ты не успел предъявить претензии надо предъявить их тебе

Уважаемые владельцы интернет-магазинов! Ведь это такая простая арифметика: потерять 400 тысяч на возможной пене, вернуть 200 тысяч на доставке — стоит ли эта разница в 200 тысяч испорченных отношений с клиентом, чек которого в несколько раз выше среднего и с которым вы всегда можете заработать на дополнительных услугах?! Вы же не рвачи-таксисты возле вокзала, которые видя родителей с детьми, думают, что с них можно содрать побольше, т.к. они никуда не денутся с такими мелкими на руках!

Задумайтесь наконец о том, что означают слова «лояльность», «жизненный цикл», «стоимость привлечения клиента»! Повышайте свой образовательный уровень! И пусть ваш бизнес процветает. Потому что иначе я лично не буду против, когда его начнут «необоснованно кошмарить» проверки, декреты и предписания — ведь мне уже тоже так часто кажется, что поделом…

Дмитрий Разахацкий

Этот сайт посвящен интернет-маркетингу во всех его проявлениях. Автор сайта более 15 лет занимается различными проектами в интернете начиная от небольших блогов, заканчивая сложными веб-сервисами и крупными международными интернет-магазинами. Подписывайтесь на рассылку, чтобы быть в курсе обновлений!

Вам понравится

комментария 3

  1. Роман:

    А как же урл этого чудесного магазина?

  2. Вот хамло. Еще и предъявляет там что-то) Ну люди такие бывают и наверное всегда будут.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

один × один =

Интересна стратегия продвижения? Подписывайтесь!