12 Фев, 2014

Как работает Oz.By: взгляд изнутри

Проект СityDog сделал репортаж о работе одного из самых популярных белорусских интернет-магазинов. Есть любопытные фото и комментарии об организации склада и координации работ внутри компании.

140 сотрудников, 6 магазинов, 2 офиса, склад и корпоративный кот. У OZ.by много интересного не только на сайте. CityDog.by посмотрел, как работают и взаимодействуют между собой разные отделы компании.

Директор oz.by Андрей Гриневич в своем офисе

Директор oz.by Андрей Гриневич в своем офисе

Разговаривая с Андреем, не можем не поинтересоваться, почему название белорусского сайта так созвучно российскому Ozon.ru.

«Это случайное совпадение, – улыбается собеседник. – Мы начали работать в 1999 году, а название OZ.by появилось в 2000-м, тогда я уже знал про существование и Amazon, и Ozon, но не могу сказать, что это влияло на выбор. Сейчас уже можно сказать, что «оз» в названии гарантирует успешный проект. Но тогда все получилось действительно случайно: выбирали короткое звучное имя с хорошей ассоциацией – в данном случае со страной Оз».

Покупатель в магазине oz.by

«Первый магазин [в городе] мы открыли в качестве эксперимента: это был не столько магазин, сколько пункт самовывоза, – рассказывает генеральный директор OZ.by Андрей Гриневич. – Но люди, к моему удивлению, предпочли забирать заказы сами. Вряд ли они руководствуются тем, что могут сэкономить двадцать тысяч на доставке. Скорее всего, им просто удобно: они едут с работы, заходят в магазин, забирают заказ, нет необходимости ждать курьера, звонка от него. Некоторые интернет-площадки физических магазинов не открывают, поэтому и не развиваются. А мы – делаем, потому что это удобно для клиентов и позволяет нам увеличивать продажи».

Магазины отличаются друг от друга как оформлением, так и ассортиментом. Мы приехали в тот, что на улице Руссиянова: тут выставлено около 3 000 – 3 500 тысяч книг плюс настольные игры, канцелярские товары и сувениры. Утром людей немного, но во время обеда и ближе к вечеру, особенно в праздники, собираются настоящие толпы.

Магазин oz.by на Руссиянова в Минске

Магазин на улице Руссиянова – самый большой из шести, поэтому сюда привозят не только товары, но и всяческие сувениры «не для продажи».

«Есть проблема в том, чтобы выбрать подходящую торговую площадку. Поэтому, может быть, мы и открываем всего по два магазина в год. Но у нас ведь «семейный бизнес» – я один руковожу компанией, развиваемся мы за свои деньги, без привлечения кредитных ресурсов и инвестиций. Соответственно, то, что заработали, вкладываем в магазины, в развитие».

Кроме непосредственно торгового зала в глубине магазина есть и служебное помещение. Здесь – сложенные на полках заказы для самовывоза, каждый с соответствующим номером. А еще – рабочие места, для проверки заказов, например.

Внутренний склад в магазине oz.by на Руссиянова

Внутренний склад в магазине oz.by на Руссиянова

Так помечаются заказы

Так помечаются заказы

Памятка сотрудникам

Памятка сотрудникам

Все товары сначала приезжают на склад. Здесь одновременно хранится около 15 000 книг и тысячи других наименований товаров. Но «хранится» – не совсем правильное слово. Склад для товаров OZ.by – скорее перевалочный пункт.

Склад Oz.by

Так выглядит склад Oz.by

Стеллажи на складе oz.by

«У нас достаточно мало товаров, которые просто лежат на складе. Чаще всего это либо товары ходовые, которые все равно возьмут в ближайшее время, либо отказы. Мы не можем держать на складе весь ассортимент: во-первых, у нас просто нет таких площадей, во-вторых, это невыгодно.

Наша задача – принять товар, который клиенты уже заказали, – объясняет Яков, руководитель отдела доставки. – Товар приезжает на склад, вносится в базу данных, бракованные товары отбираются, в книги вкладывается фирменная закладка, все складывается на полках.

После того как товар оказывается в базе данных (туда он вносится в момент считывания штрих-кода), в списке поставки делается отметка, что товар прибыл. Менеджеры печатают бланки заказов с теми товарами, которые к нам поступили, и передают их на сбор.

И мы по этим бланкам собираем заказы и заносим их или на выдачу курьерам, или на отправку в города, или для упаковки по почте, или для отправки на самовывоз».

Книжки в коробках на складе Oz.by

Книжки в коробках на складе Oz.by

«Основная сортировка на складе – по категории товаров, то есть книги не будут смешаны с канцтоварами, например. В книгах есть дополнительная сортировка по поставщику: книги «Эксмо» лежат на одном стеллаже, книги АСТ – на другом.

Если от одного поставщика много книг, то может быть разбивка по тематике: детская литература, художественная, русская, зарубежная и т.д. Поставки у нас каждый день, склад работает 7 дней в неделю, сотрудников у нас более 30.

При этом мы занимаемся только своей работой, контактируем с магазинами (у нас в магазины две отправки в день, утром и в середине дня) и с менеджерами, которые просто дают нам вовремя список поставки».

Сотрудники сортируют книги на складе oz.by

Сотрудники сортируют товары

Сотрудник склада проверяет заказ

Офисов у компании два – один на улице Уманской, второй – на улице 2-я Шестая линия. На «второй шестой» находится кабинет директора, работают программисты и менеджеры компании.

«Каждый отдел – это свое маленькое государство, – рассказывает нам Андрей. – Варятся каждый в своем соку, и моя задача состоит в том, чтобы они начали взаимодействовать между собой. Технически это выглядит просто: мы ежемесячно собираемся с начальниками отделов, их 9 человек, садимся в большой переговорной, совещаемся, намечаем цели на месяц.

У нас есть такая практика: любой топ-менеджер может предложить свою проблему на общее обсуждение, мы выбираем, какую проблему будем решать, и целый месяц все вместе работаем над ней.

Буквально пару дней назад было очень серьезное собрание: мы продумывали, как бороться с потребительским терроризмом. У нас бывают случаи, когда клиент купил игру, поиграл, завернул и пытается сдать обратно. То же самое с дисками, например. И нам нужно было продумать, как отделить добропорядочного клиента от недобропорядочного. Мы составили целый список идей, которые теперь общими силами будем реализовывать: от прописывания внутренних правил до программного решения проблемы».

Офис oz.by - сотрудники за компьютерами

Сотрудники за компьютерами в офисе oz.by

Второй офис больше и живее первого. Здесь находятся отделы поставок и контента, маркетинга, колл-центр, офис аукционов Аy.by, а еще здесь живет кот. Он пришел однажды в окно, да так и прописался в офисе.

Второй офис oz.by

Второй офис oz.by

В офисе взгляд сразу цепляется за стеллаж с книгами. Оказывается, это брак, который нужно вернуть поставщику или продать с уценкой. Кое-где не хватает страниц, где-то повреждена обложка, некоторые обложки пришиты вверх ногами.

Бракованные книжки в офисе oz.by

Бракованные книжки в офисе oz.by

«Всего у нас на сайте около 140 000 наименований книг, – рассказывает нам Павел Никифоров, директор по продажам. – Все книги на сайт попадают из прайсов поставщиков или издательств, с которыми мы работаем. По книгам все немного печально: мы уже работаем практически со всеми издательствами, поэтому осталось очень мало пространства для роста. Сейчас каталог пополняется только за счет новинок издательств, переизданий и кое-каких единичных старых книг.

Поэтому мы уходим в другие сферы: домашний мир, настольные игры, пазлы, детские товары – все то, что можно найти на сайте. При этом есть определенные ограничения по весу и размеру товара: все-таки у нас в основном пешая доставка, и газонокосилку курьер может не доставить. Поэтому все товары весом до 5 кг и размерами максимум 100х50х50 см.

Все, что больше и тяжелее, мы не продаем и в ближайшее время не планируем».

Сотрудники oz.by разрисовывают игрушечные фигурки

Сотрудники oz.by разрисовывают игрушечные фигурки

Все, кто занимается поставками, искренне интересуются тем, что продают. Поэтому поиграть в настолку, собрать пазл или сесть раскрашивать фигурки из Warhammer тут в порядке вещей. Занимаются этим, правда, обычно в нерабочее время.

Служба поддержки oz.by

Служба поддержки oz.by

В интернет-магазине есть колл-центр: все обращения по электронной почте, по телефону, все отзывы и комментарии обрабатываются здесь.

«Мы работаем ежедневно со всеми вопросами и пожеланиями клиентов, – объясняет Оксана Капустина, руководитель отдела по работе с клиентами. – Самое распространенное – это внесение изменений в свой заказ или вопросы по состоянию заказа.

Конечно, нам приходится общаться с другими отделами. В случае крайней необходимости это можно пойти сделать лично. Но нашими разработчиками создан прекрасный программный комплекс, который позволяет вести заказы клиентов и видеть все обращения и переговоры между отделами, которые происходили по данному конкретному заказу, поэтому мы можем давать всю необходимую информацию не вставая с места».

«Если в каталоге нет какого-то товара, то клиент может сообщить нам название, год издания, издательство, мы разыщем товар в прайсах поставщиков и добавим на сайт.

Любопытно, что иногда книги, заказанные одним человеком, становятся очень популярными. Нам как-то написали, попросили привезти конкретную книгу, не помню точного названия, но это было что-то по психологии, о взаимоотношениях полов. Мы нашли книгу, добавили в каталог, и она потом довольно долго очень хорошо продавалась».

«Обучение у нас длится около двух месяцев, и за это время все сотрудники успевают хотя бы поверхностно изучить каталог; первое же их задание, например, выучить самые популярные товары в каждом разделе.

Вообще, тут все люди читающие – нужно знать, что ты продаешь.

Взять книгу со склада и прочитать мы не можем – это не совсем корректно по отношению к покупателям. Можно купить литературу с корпоративной скидкой, можно приобретать необходимую для работы литературу в отдел, ее оплатит фирма. А еще у нас есть небольшая библиотека OZ.by, в ней – профессиональная литература и художественные произведения, их можно свободно брать и читать.

Библиотекаря как такового нет, хотя нужно, наверное, кого-то назначить. Но есть виртуальный список произведений во внутренней базе данных, то есть можно всегда туда заглянуть, узнать, у кого в данный момент находится конкретная книга».

Офис аукционов Ay.by

Офис аукционов Ay.by

Рядом с офисами OZ.by находится и небольшой, но отдельный офис аукционов Ay.by. Всего на Ay.by работает 11 человек. Сотрудники отдела следят за порядком на аукционах, отвечают на вопросы пользователей, решают все спорные ситуации, возникающие в проекте. А все программное обеспечение делается силами сотрудников OZ.by.
«До сих пор самый распространенный вопрос:

«Хочу купить у вас какой-то товар, как его купить?» – признается Дмитрий Гулецкий, директор Ay.by. – То есть многие до сих пор считают, что это мы продаем товары на аукционах. С другой стороны, у нас пытались продавать и себя в рабство, и органы, и душу. Конечно, мы такие лоты сразу снимаем. Но больше всего у нас на аукционах продается книг, ведь мы выросли из OZ.by, а «Оз» – это все-таки очень большой и очень универсальный, но книжный магазин».

Все фото и текст — CityDog.by. Материал приводится в сокращении, полна версия здесь

Дмитрий Разахацкий

Этот сайт посвящен интернет-маркетингу во всех его проявлениях. Автор сайта более 15 лет занимается различными проектами в интернете начиная от небольших блогов, заканчивая сложными веб-сервисами и крупными международными интернет-магазинами. Подписывайтесь на рассылку, чтобы быть в курсе обновлений!

Вам понравится

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

одиннадцать + два =

Нужны советы по продвижению сайта? Подпишись сейчас!