Как работает Oz.By: взгляд изнутри

Проект СityDog сделал репортаж о работе одного из самых популярных белорусских интернет-магазинов. Есть любопытные фото и комментарии об организации склада и координации работ внутри компании.

140 сотрудников, 6 магазинов, 2 офиса, склад и корпоративный кот. У OZ.by много интересного не только на сайте. CityDog.by посмотрел, как работают и взаимодействуют между собой разные отделы компании.

Директор oz.by Андрей Гриневич в своем офисе

Разговаривая с Андреем, не можем не поинтересоваться, почему название белорусского сайта так созвучно российскому Ozon.ru.

«Это случайное совпадение, – улыбается собеседник. – Мы начали работать в 1999 году, а название OZ.by появилось в 2000-м, тогда я уже знал про существование и Amazon, и Ozon, но не могу сказать, что это влияло на выбор. Сейчас уже можно сказать, что «оз» в названии гарантирует успешный проект. Но тогда все получилось действительно случайно: выбирали короткое звучное имя с хорошей ассоциацией – в данном случае со страной Оз».

«Первый магазин [в городе] мы открыли в качестве эксперимента: это был не столько магазин, сколько пункт самовывоза, – рассказывает генеральный директор OZ.by Андрей Гриневич. – Но люди, к моему удивлению, предпочли забирать заказы сами. Вряд ли они руководствуются тем, что могут сэкономить двадцать тысяч на доставке. Скорее всего, им просто удобно: они едут с работы, заходят в магазин, забирают заказ, нет необходимости ждать курьера, звонка от него. Некоторые интернет-площадки физических магазинов не открывают, поэтому и не развиваются. А мы – делаем, потому что это удобно для клиентов и позволяет нам увеличивать продажи».

Магазины отличаются друг от друга как оформлением, так и ассортиментом. Мы приехали в тот, что на улице Руссиянова: тут выставлено около 3 000 – 3 500 тысяч книг плюс настольные игры, канцелярские товары и сувениры. Утром людей немного, но во время обеда и ближе к вечеру, особенно в праздники, собираются настоящие толпы.

Магазин на улице Руссиянова – самый большой из шести, поэтому сюда привозят не только товары, но и всяческие сувениры «не для продажи».

«Есть проблема в том, чтобы выбрать подходящую торговую площадку. Поэтому, может быть, мы и открываем всего по два магазина в год. Но у нас ведь «семейный бизнес» – я один руковожу компанией, развиваемся мы за свои деньги, без привлечения кредитных ресурсов и инвестиций. Соответственно, то, что заработали, вкладываем в магазины, в развитие».

Кроме непосредственно торгового зала в глубине магазина есть и служебное помещение. Здесь – сложенные на полках заказы для самовывоза, каждый с соответствующим номером. А еще – рабочие места, для проверки заказов, например.

Внутренний склад в магазине oz.by на Руссиянова

Так помечаются заказы

Памятка сотрудникам

Все товары сначала приезжают на склад. Здесь одновременно хранится около 15 000 книг и тысячи других наименований товаров. Но «хранится» – не совсем правильное слово. Склад для товаров OZ.by – скорее перевалочный пункт.

Так выглядит склад Oz.by

«У нас достаточно мало товаров, которые просто лежат на складе. Чаще всего это либо товары ходовые, которые все равно возьмут в ближайшее время, либо отказы. Мы не можем держать на складе весь ассортимент: во-первых, у нас просто нет таких площадей, во-вторых, это невыгодно.

Наша задача – принять товар, который клиенты уже заказали, – объясняет Яков, руководитель отдела доставки. – Товар приезжает на склад, вносится в базу данных, бракованные товары отбираются, в книги вкладывается фирменная закладка, все складывается на полках.

После того как товар оказывается в базе данных (туда он вносится в момент считывания штрих-кода), в списке поставки делается отметка, что товар прибыл. Менеджеры печатают бланки заказов с теми товарами, которые к нам поступили, и передают их на сбор.

И мы по этим бланкам собираем заказы и заносим их или на выдачу курьерам, или на отправку в города, или для упаковки по почте, или для отправки на самовывоз».

Книжки в коробках на складе Oz.by

«Основная сортировка на складе – по категории товаров, то есть книги не будут смешаны с канцтоварами, например. В книгах есть дополнительная сортировка по поставщику: книги «Эксмо» лежат на одном стеллаже, книги АСТ – на другом.

Если от одного поставщика много книг, то может быть разбивка по тематике: детская литература, художественная, русская, зарубежная и т.д. Поставки у нас каждый день, склад работает 7 дней в неделю, сотрудников у нас более 30.

При этом мы занимаемся только своей работой, контактируем с магазинами (у нас в магазины две отправки в день, утром и в середине дня) и с менеджерами, которые просто дают нам вовремя список поставки».

Сотрудники сортируют товары

Офисов у компании два – один на улице Уманской, второй – на улице 2-я Шестая линия. На «второй шестой» находится кабинет директора, работают программисты и менеджеры компании.

«Каждый отдел – это свое маленькое государство, – рассказывает нам Андрей. – Варятся каждый в своем соку, и моя задача состоит в том, чтобы они начали взаимодействовать между собой. Технически это выглядит просто: мы ежемесячно собираемся с начальниками отделов, их 9 человек, садимся в большой переговорной, совещаемся, намечаем цели на месяц.

У нас есть такая практика: любой топ-менеджер может предложить свою проблему на общее обсуждение, мы выбираем, какую проблему будем решать, и целый месяц все вместе работаем над ней.

Буквально пару дней назад было очень серьезное собрание: мы продумывали, как бороться с потребительским терроризмом. У нас бывают случаи, когда клиент купил игру, поиграл, завернул и пытается сдать обратно. То же самое с дисками, например. И нам нужно было продумать, как отделить добропорядочного клиента от недобропорядочного. Мы составили целый список идей, которые теперь общими силами будем реализовывать: от прописывания внутренних правил до программного решения проблемы».

Сотрудники за компьютерами в офисе oz.by

Второй офис больше и живее первого. Здесь находятся отделы поставок и контента, маркетинга, колл-центр, офис аукционов Аy.by, а еще здесь живет кот. Он пришел однажды в окно, да так и прописался в офисе.

Второй офис oz.by

В офисе взгляд сразу цепляется за стеллаж с книгами. Оказывается, это брак, который нужно вернуть поставщику или продать с уценкой. Кое-где не хватает страниц, где-то повреждена обложка, некоторые обложки пришиты вверх ногами.

Бракованные книжки в офисе oz.by

«Всего у нас на сайте около 140 000 наименований книг, – рассказывает нам Павел Никифоров, директор по продажам. – Все книги на сайт попадают из прайсов поставщиков или издательств, с которыми мы работаем. По книгам все немного печально: мы уже работаем практически со всеми издательствами, поэтому осталось очень мало пространства для роста. Сейчас каталог пополняется только за счет новинок издательств, переизданий и кое-каких единичных старых книг.

Поэтому мы уходим в другие сферы: домашний мир, настольные игры, пазлы, детские товары – все то, что можно найти на сайте. При этом есть определенные ограничения по весу и размеру товара: все-таки у нас в основном пешая доставка, и газонокосилку курьер может не доставить. Поэтому все товары весом до 5 кг и размерами максимум 100х50х50 см.

Все, что больше и тяжелее, мы не продаем и в ближайшее время не планируем».

Сотрудники oz.by разрисовывают игрушечные фигурки

Все, кто занимается поставками, искренне интересуются тем, что продают. Поэтому поиграть в настолку, собрать пазл или сесть раскрашивать фигурки из Warhammer тут в порядке вещей. Занимаются этим, правда, обычно в нерабочее время.

Служба поддержки oz.by

В интернет-магазине есть колл-центр: все обращения по электронной почте, по телефону, все отзывы и комментарии обрабатываются здесь.

«Мы работаем ежедневно со всеми вопросами и пожеланиями клиентов, – объясняет Оксана Капустина, руководитель отдела по работе с клиентами. – Самое распространенное – это внесение изменений в свой заказ или вопросы по состоянию заказа.

Конечно, нам приходится общаться с другими отделами. В случае крайней необходимости это можно пойти сделать лично. Но нашими разработчиками создан прекрасный программный комплекс, который позволяет вести заказы клиентов и видеть все обращения и переговоры между отделами, которые происходили по данному конкретному заказу, поэтому мы можем давать всю необходимую информацию не вставая с места».

«Если в каталоге нет какого-то товара, то клиент может сообщить нам название, год издания, издательство, мы разыщем товар в прайсах поставщиков и добавим на сайт.

Любопытно, что иногда книги, заказанные одним человеком, становятся очень популярными. Нам как-то написали, попросили привезти конкретную книгу, не помню точного названия, но это было что-то по психологии, о взаимоотношениях полов. Мы нашли книгу, добавили в каталог, и она потом довольно долго очень хорошо продавалась».

«Обучение у нас длится около двух месяцев, и за это время все сотрудники успевают хотя бы поверхностно изучить каталог; первое же их задание, например, выучить самые популярные товары в каждом разделе.

Вообще, тут все люди читающие – нужно знать, что ты продаешь.

Взять книгу со склада и прочитать мы не можем – это не совсем корректно по отношению к покупателям. Можно купить литературу с корпоративной скидкой, можно приобретать необходимую для работы литературу в отдел, ее оплатит фирма. А еще у нас есть небольшая библиотека OZ.by, в ней – профессиональная литература и художественные произведения, их можно свободно брать и читать.

Библиотекаря как такового нет, хотя нужно, наверное, кого-то назначить. Но есть виртуальный список произведений во внутренней базе данных, то есть можно всегда туда заглянуть, узнать, у кого в данный момент находится конкретная книга».

Офис аукционов Ay.by

Рядом с офисами OZ.by находится и небольшой, но отдельный офис аукционов Ay.by. Всего на Ay.by работает 11 человек. Сотрудники отдела следят за порядком на аукционах, отвечают на вопросы пользователей, решают все спорные ситуации, возникающие в проекте. А все программное обеспечение делается силами сотрудников OZ.by.
«До сих пор самый распространенный вопрос:

«Хочу купить у вас какой-то товар, как его купить?» – признается Дмитрий Гулецкий, директор Ay.by. – То есть многие до сих пор считают, что это мы продаем товары на аукционах. С другой стороны, у нас пытались продавать и себя в рабство, и органы, и душу. Конечно, мы такие лоты сразу снимаем. Но больше всего у нас на аукционах продается книг, ведь мы выросли из OZ.by, а «Оз» – это все-таки очень большой и очень универсальный, но книжный магазин».

Все фото и текст — CityDog.by. Материал приводится в сокращении, полна версия здесь