11 Окт, 2011

Берите больше глупых девочек в службу поддержки, или Как убедить клиента забыть про ваш сайт

Звёзд: 1Звёзд: 2Звёзд: 3Звёзд: 4Звёзд: 5 (Проголосуй!)
Загрузка...

Print Friendly, PDF & Email

Когда-то моя жена столкнулась с ситуацией, в которой руководитель довольно крупного белорусского детско-родительского проекта писал от чужого имени на своем форуме, потом забанил ее за неугодные комментарии, звонил на личный телефон, хамил и угрожал просто потому, что ему не понравилась переписка в «личке». Кстати, этот руководитель сейчас читает лекции и выступает бизнес-ангелом в стартапах, насколько я знаю… В общем, был скандал, и даже САМ главный гуру Байнета оказался в него немного вовлечен))

Но речь не об этой ситуации (хотя пример очень показательный), а о четырех случаях отношения к клиентам менеджеров службы поддержки. В которых я принимал непосредственное участие…

Мы работаем над этим

История 1: Компания-производитель и прямые почтовые рассылки

Как-то получил такое письмо: «Доброе утро, Елена! Вас приветствует компания-производитель ***. Просим Вас рассмотреть информационное письмо о компании и прайс лист. Ждём Ваши предложения.» Дата, подпись, телефоны, адреса, фио, должность и т.п. Не выглядит как спам, в общем, а выглядит как ошибка какая-то.

Ну и написал ответ: «Вы ошиблись, по этому адресу Елены нет». Через пару дней — новое письмо с этого же ящика: «Добрый день Коллеги! Высылаю для Вас остатки на складе в Москве. Буду высылать теперь для Вас информацию ежедневно… бла-бла-бла». Отвечаю снова, мол, хватит спамить, исключите мой адрес из вашей рассылки.

Через два дня — снова письмо оттуда же!

Я беру себя в руки, захожу на их сайт, ищу мыло директора и пишу ему письмо:

«Уважаемый *** Пожалуйста, прекратите присылать письма на адрес *** — прошу вас в последний раз. Я не просил высылать мне ваши сообщения, не подписывался на вашу рассылку, не оставлял вам свой адрес электронной почты, не запрашивал у вас получение информации. Поскольку вы проигнорировали мою прошлую просьбу, эта будет последней, после чего я напишу вашему провайдеру вот такую жалобу http://www.fraud-mail.land.ru/article/spam/report_abuse/ а также обращусь в службы по борьбе со спамом и сайт вашей компании забанят в Яндексе, Mail.ru и возможно в других поисковиках.»

После этого приходит ответ от директора. С извинениями и обещаниями прекратить присылать мне прайсы, а также объяснением ситуации: оказывается, они просто чей-то почтовый адрес неправильно записали и перепутали в нем букву i с буквой l. Уфф, неужели дошло.

И через пару дней — снова письмо из этой конторы в том же стиле «Вас приветствует компания-производитель инженерной сантехники». Ну тут я не выдержал: готовьтесь к объяснениям со своим провайдером. Пробиваю провайдера, пишу письмо:

«В очередной раз мной был получен спам, предположительно, отправленный Вашим клиентом. Возможно, он был отправлен с Вашего сервера, в нем используются адреса Вашей компании или спамер воспользовался услугами Вашей компании для доступа в интернет. Пожалуйста, окажите воздействие на этого человека любым доступным Вам способом. Заранее благодарен Вам за уделенное внимание и за время, которое Вы потратите на решение этой проблемы. Если адрес спамера вымышленный, и он не имеет к Вам никакого отношения, примите извинения; во всяком случае спам выглядит так, будто он действительно был отправлен с Вашего сервера».

Не знаю, это помогло или у что-то другое, но на полгода или больше письма от них приходить перестали.

А потом опять — как прорвало! Мало того, что они прайсы присылают, так еще периодически приходят договора, платежки и возмущенные запросы типа «почему не отвечаете?!». В общем, я просто создал почтовое правило и отправил их в спам. Теперь, когда просматриваю папку со спамом, всегда улыбаюсь, видя письма этих идиотов странных людей…

 История 2: Повторная модерация и блокировка сайта

Еще одна интересная ситуация произошла в бирже ссылок. В аккаунт вебмастера добавили сайт — модерацию он прошел успешно, по показателям — подобных проектов в системе в принципе довольно мало. Через какое-то время с удивлением находим его в разделе Заблокированные. Пишем в службу поддержки, мол, объясните, пожалуйста, почему сайт находится в разделе Заблокированные?

Ответ: Сейчас все сайты проходят повторную модерацию. Вам было отправлено письмо о том, что на Вашем сайте не указаны даты публикации постов. Согласно правилам системы, постовые должны размещаться только в тексте новых постов сайта. Так как даты публикации не указаны, не ясно, в новом или старом посте размещаются постовые. Вам необходимо проставить даты публикации или в противном случае Ваш сайт будет заблокирован. Так как Вы не проставили даты публикации, Ваш сайт был заблокирован. Спасибо за обращение в службу поддержки сервиса ***. С уважением, *** Наталья, специалист службы технической поддержки.

То есть вместо того, чтобы доработать свою систему, которая будет определять, новый пост или старый, как это сделано в других сервисах, служба поддержки просто блокирует сайт после единственного предупреждения по почте! Странный подход — а если письмо с их ссылками попало в спам?

«В данный момент нет технической возможности это сделать, но мы планируем добавить подобный функционал«, — отвечает служба поддержки.

Заметьте, ни одного слова о том, что теперь делать вебмастеру, чтобы сайт разблокировали. Или это «решение окончательное и пересмотру не подлежит»?)) Что, вы думаете, они отвечают?

«Согласно правилам системы, постовые должны размещаться только в тексте новых постов сайта и попадать на главную страницу сайта. У вас не указаны даты публикации, а также постовые размещаются в разделе ***, что противоречит правилам системы. Извините, но сайт разблокировать не можем

Ха-ха. Без проблем, я думаю, с таким менеджером службы поддержки они найдут еще много хороших проектов, не говоря уже про рекламодателей, которыми так легко в этой системе разбрасываются. Ведь за неделю на этом аккаунте мы потратили больше, чем получили — ну а теперь я лично вообще покупать у них буду вряд ли на любом аккаунте…

 История 3: Фотки на пять копеек и блокировка комментариев

Еще более смешная ситуация произошла на аукционах. Суть в следующем: пользователь размещает офигительно дорогой лот — шкаф за 6000$. Я, просматривая предложения (искал бу-шный шкаф на дачу), натыкаюсь на это объявление, смотрю фотографии и вижу какое-то размытое пятно, непонятно что. То есть человек продает товар за бешенные бабки и даже не удосуживается его нормально сфотографировать. В комментариях уже несколько просьб добавить более качественные фотки.

Я пишу свой: «истинно белорусский подход — шкаф стоит как машина, а фотографии на пять копеек». В ответ владелец меня посылает подальше. Пишу в службу поддержки про это хамло: «проверьте, пожалуйста, лот такой-то на соблюдение п. 2.3 Правил аукциона». И получаю ответ…

«Возможность оставления вами комментариев на аукционах приостановлена за нарушение пункта правил 2.3. Запрещается флуд и брань на форумах и в обсуждениях лота. Вам запрещено писать на форуме и в комментариях к лотам. Для восстановления работы с комментариями Вам необходимо ознакомиться с правилами аукциона и подтвердить это по электронной почте. С уважением, команда ***

Что это было? Это мне? Это после того, как именно я написал в службу поддержки просьбу проверить диалог с пользователем, который мне нахамил? Отличное решение. Как говорится, спасибо, не ожидал, запишу в блокнотик себе для будущей книги:)

Обновлено: еще одна история о том же, но через 5 лет после первой :)

 История 4: «Нам показалось очевидным…»

Ну а про техподдержку хостинг-провайдеров — это притча во языцех, что называется, только ленивый не писал, наверное:) Веселиться с ними приходится чаще всего. Тем не менее одну историю приведу.

Переезжал как-то сайт на новый VPS и в техподдержке провайдера пообещали, что самостоятельно все сделают, «вы даже не заметите». И синхронизацию контента проведут в том числе. Проходит время, сайт работает, но в онлайне неожиданно появляется старый контент недельной давности. Что за ерунда?

Пишем запрос — получаем ответ: у вас все плохо с настройками, и вообще vps с такими параметрами вам не подходит. Это мне говорят в чате поддержки.

Е-мое! Что бы это значило?

Начинаем разбираться и в конце концов выясняется, что провайдер просто не менял dns после переезда, т.к. служба поддержки выслала письмо с этой информацией клиенту и решила, что — bingo — дело сделано.

Когда я со своим вопросом о старом контенте напоролся на сотрудника, который об этой ситуации не знал (но начал уверенно отвечать на вопросы в чате поддержки), то и получил кучу терминов и обоснований, почему этот сервер этому сайту не подходит и сколько придется доплатить, чтобы все работало «как надо». И только четвертое или пятое письмо немного прояснило ситуацию:

«В письме от *** Вам был дан список ДНС. За сервер отвечают следующие NS: *** Да, мы не включили в письмо фразу «измените ДНС на следующие», нам показалось очевидным, что указав ДНС и после сообщения о переносе контента ДНС записи необходимо изменить.

Контент был синхронизирован, когда мы заметили, что Вы так ДНС не сменили, мы синхронизировали его еще раз. Но Вы изменили ДНС позже (очевидно сегодня) и понятно, что контент сегодняшний отличается от контента недельной давности.

Очень важно менять ДНС и синхронизировать контент одновременно, чтобы потом к нам не было претензий. Либо попросить нас синхронизировать контент еще раз (нам это труда не составит). Со своей стороны мы выполнили свои обязательства и по переносу сайта на VPS и по синхронизации контента и готовы оказывать дальнейшую помощь, если таковая потребуется. С уважением, Анна, служба технической поддержки».

Эта ситуация благополучно решилась, но после энного подобного ляпа сайт снова чуть было не поменял провайдера. Остановило лишь то, что «назойливому» клиенту все-таки предложили скидку и добавили памяти…

Некоторых жизнь ничему не учит

Не знаю, была эта фотка здесь или нет, но она мне очень нравится, так что пусть будет снова:)

Вывод, который хочу сделать я:

  • учите(сь) задавать правильные вопросы и давать правильные ответы — это помогает во всех сферах жизни, и не только при работе с клиентами онлайн…

Говорить на одном языке с клиентом — это же так просто, достаточно просто вникнуть в то, что ОН вам говорит… Слово «он» выделено капслоком не случайно :)

Поделитесь выводами, которые сделали для себя вы.

Дмитрий Разахацкий

Этот сайт посвящен интернет-маркетингу во всех его проявлениях. Автор сайта более 15 лет занимается различными проектами в интернете начиная от небольших блогов, заканчивая сложными веб-сервисами и крупными международными интернет-магазинами. Подписывайтесь на рассылку, чтобы быть в курсе обновлений!

Вам понравится

1 Комментарий

  1. Хорошая служба поддержки — основной критерий выбора любой услуги.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

тринадцать − один =

Интересна стратегия продвижения? Подписывайтесь!